市值3000億卻把顧客氣進醫院?全球餐飲首富飄了

新聞 天君 2周前 (10-15) 12次浏览

海底撈又上熱搜了,這次,依然跟菜品和味道毫無關係。

  上熱搜的理由居然是,一個消費者因為吃海底撈要排隊等位,直接被氣進了醫院。

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吃飯等位本來就是件正常的事情,在海底撈,不排隊才是不正常,至於氣到住院嗎?

  原來,這個人在海底撈消費金額已經超過10萬,是海底撈最高級別的黑海會員,根據會員權益可以不用排隊。

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像這樣在海底撈消費幾萬甚至十幾萬的用戶並不少,也把海底撈送上了火鍋店的霸主地位。


截至2020年6月30日,海底撈全球門店的數量是935家。
  

2020年,海底撈創始人張勇夫婦資產暴增90%,海底撈董事長張勇成為全球餐飲業的首富。

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目前,海底撈的總市值為3169.40億港元,已經可以跟互聯網公司百度媲美。

  

但在高市值背後,海底撈的核心賣點——變態服務,很可能已經不再是優勢。

  1

擁有了“黑海會員”,

  就站在了鄙視鏈頂端

  成為黑海會員並不容易。

  

在海底撈的會員體係裏麵,海底撈會員分為紅海,銀海,金海,黑海四個等級,最高級別的就是黑海會員了。

  一個會員,需要在 6 個月時間裏消費 12000
元,並且每兩個月評級一次,如果這段時間消費少了,或者沒有消費,就會自動降級。

  黑海

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現在雖然會員升級的難度下調了,但門檻也不低,差不多一年吃掉將近一萬塊才能成為黑海會員。有網友合算了下,差不多每個禮拜都要吃上一兩頓。

  在海底撈,每一個等級的顧客,就會享受到不同階段的服務。

  成為萬裏挑一的黑海會員到底有多爽?

  答案是:從進入海底撈到離開,每一個細節的體驗都很爽。

  不想排隊等位?安排!

  吃海底撈最煩的就是等位,趕上周末過節,經常一排就是幾百號。

  

今年3月份,上海的海底撈剛剛恢複堂食第七天,上海人民廣場店每晚的等位已經超過1小時。要知道,這時候其他餐廳客流量都少得可憐。

  但如果你是黑海會員,不管什麽時候去,排多長的隊,隻要告訴門迎服務員,“我是黑海會員”,對方馬上給你安排最近的號。

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菜品不夠?安排!

  黑海會員在用餐的時候,桌子上會擺上專屬的會員標識。

  把正常顧客都當成上帝的海底撈服務員,對待黑海會員,更是恨不得捧上天。

  

在知乎“作為黑海會員是怎樣一種體驗?”的回答下麵,你會發現,黑海會員用餐能享受到各種快樂。

  

比如,有的門店會不定期給黑海會員贈送免費的火鍋菜品,六月份送鴨血和豆腐,七月份改成送午餐肉了。

  

一般等你快吃完了,會有專屬服務員端過來一大份特色小零食,和水果拚盤。

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用餐結束,很多門店還會給黑海會員瘋狂送東西,讓你體驗名正言順薅羊毛的樂趣。

  

一個黑海會員說,成為黑海會員三年,就再也沒買過火鍋底料。

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想要優惠?安排!

  當然,最實惠的還要數黑海會員折扣了。

  

按照官方的說法,會員在門店消費是沒折扣活動的。但如果你是黑海會員就不一樣了,很多服務員會用自己的權限給你優惠。

  

一般的黑海會員能享受到8折左右的優惠,一頓海底撈怎麽也得吃個三四百,算一算能省下將近100塊錢。

  

再加上送菜送鍋底,連吃帶拿,還有比這更爽的白嫖嗎!

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  淘寶上還催生出一條黑海會員產業鏈…

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可以看出,海底撈能走到現在,確實有兩把刷子,當別的飯店在口味上苦苦專研的時候,海底撈給顧客提供了更好的就餐體驗,領先了同行一步。

  2

一片叫好的“變態服務”,

  最近為啥頻頻翻車?

  不過,細心留意就會發現,以變態服務稱霸火鍋界的“海底撈”,最近做了一個動作:

  

在部分門店試點推出了 “請勿打擾” 服務,顧客可以拒絕各種禮貌周到的服務。

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為什麽曾經一片叫好的變態服務,最近頻頻翻車?
  
1.
過度熱情,失去了邊界感。

  在“海底撈”內部培訓有個專業名詞,叫“感動案例”,納入員工業務能力的考核內容。

  於是,服務員在嚴管理與強激勵的雙壓力下,個個耳聽六路、眼觀八方。

  《人物》在前年推出一篇名為《海底撈的女人們》的專訪,北京大屯路的海底撈員工誤以為其中一對食客是情侶,熱情地給他們打包了一份火鍋的調料,反而惹來顧客麵麵相覷的尷尬。後來她回想,討好用錯了地方,“像拍馬屁拍在馬腿上”。

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對於很多人來說,海底撈所謂細致入微的服務實際上卻是一種負擔。

  在海底撈就餐,很多人會有相似的體驗,裝垃圾的碟子一旦裝一些,服務員立馬拿去倒了,吃了不到十分鍾換了5.6個碟子了,“有點尷尬,感覺自己就像個垃圾製造機一樣。”

  飲料剛喝一口立馬給滿上,鍋裏空了立刻幫忙下菜,這讓很多人覺得,海底撈最致命的弱點就是吃飯節奏完全被服務員掌握著。

  比起無孔不入的變態服務,用戶更期待的是“隱形服務”。

  
2.
按鬧分配,越不講理的人,海底撈反而越遷就。

  海底撈“有求必應”的服務為賣點,還造成一個非常明顯的問題。
  

在知乎上,對海底撈最大的吐槽之一就是,按鬧分配,越鬧騰越不講理的人,海底撈反而越遷就。
  

如果你走進海底撈,要求很少,規規矩矩吃,服務員也笑臉相迎,用心服務。
  

反而不講理,或者打著薅羊毛的想法來海底撈的人,明示暗示要送這個送那個的,甚至還能拿免費的牛肉粒包餃子。

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花一樣的錢,卻沒享受到相同待遇的服務,甚至還因為這些人影響了自己的就餐體驗,讓很多人感到不平衡。
  

憑什麽那些會提要求的人就有蛋糕果盤,就送零食水果底料?
  

憑什麽我就沒有這些服務,就因為我每次吃了就直接付錢走人?

  3

海底撈,別高興太早
  

盡管如此,海底撈的市值快追上百度了。

  2019年,海底撈的平均翻台率已經達到4.8次/天,也就是說每個餐位一天能夠接待將近五撥客人,這樣的數據領跑整個行業。
  

相比之下,火鍋業的另一巨頭呷哺呷哺僅為2.6次。

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但用力過猛的海底撈,後患無窮。
  

海底撈努力營造一種“你提出什麽要求我們都能滿足”的感覺。這對餐飲行業確實造成了不小的震撼,但確實把自己架在了下不來的位置。

  那句“已經沒有什麽可以阻止海底撈了”,從長遠來看,是把雙刃劍。

  曾經食客願意為海底撈的服務支付高溢價,而現在,說實話,很多比海底撈性價比更高的火鍋店,服務做得也並不差。

  海底撈要想給顧客製造服務上的驚喜,就得越做越狠。

  比如,海底撈推出的“過生日”服務,就被吐槽,如果你有一個社恐朋友生日,帶他去海底撈過,從此他可能這輩子都忘不了你。
  

有人不知所措。

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有人無動於衷。

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有人打不過就加入,隻要我不尷尬,尷尬的就是別人。

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按理說,人群、歡笑、祝福、禮物。每一項應該在生日出現的要素,海底撈都實現了,為啥反而讓人感覺不適呢?
  

關鍵在於,強行製造“我不願讓你一個人”的熱鬧,對很多用戶來說,完全是一種海底撈的自嗨式服務。

  而為了維持這種服務水準,海底撈的管理費用不斷上升。
  

2019年,員工成本支出占了海底撈全年收入的30.1%,不僅遠高於行業平均水平的22.4%,而且也超過了呷哺呷哺的25.6%

  所以,你看到笑容滿麵的服務員,其實都是用真金白銀砸出來的。

  有人說,如今的海底撈越火,就越懷念當年沒落的小肥羊。

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直到2012年之前,火鍋業的龍頭還是一家叫“小肥羊”的內蒙古火鍋店。

  在2001年的《中國餐飲百強榜》上,它就已經雄踞第二, 僅次於擁有肯德基、必勝客兩大西式快餐巨頭的餐飲龍頭百勝。

  海底撈打贏小肥羊靠的是口味嗎?

  並不是。是因為海底撈的很多服務,在當時甚至現在都是有開創性的。包括火鍋外賣、拉麵表演、服務員權限……

  

但人們總歸會認識到,服務差不多就好,火鍋最重要的還是味道。

  
語:

  作為一家話題榜上的火鍋店,海底撈被討論往往都與“好吃”無關。

  今年的海底撈,經常掛在熱搜上:漲價,道歉;衛生問題,道歉;菜品抄襲,道歉;排隊加塞,道歉…

  其中,鍋底裏發現煙頭、烏雞卷裏出現塑料片、用過的筷子沒有清洗,一再刷新了海底撈在用戶心中的水準。

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過去,哪怕在海底撈幹過一天的員工都知道,創始人張勇說過一句話,“ 客人是一桌一桌抓的 ”。

  反過來也一樣,一旦品質無法保證,哪怕服務再變態,客人也是會一桌一桌失去的。

  一位海底撈金海會員告訴刀哥,現在海底撈會員機製變得比之前容易了,但海底撈已經永遠失去我了。

  千億市值的海底撈,千萬別飄!

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