海底撈，這家以服務聞名的“頂流”火鍋店，幾乎每隔一段時間就會登上一次熱搜。
海底撈式服務，意味著熱情周到，甚至無所不能，這是海底撈的A麵。但服務背後，海底撈的打工人們，究竟會麵對些怎樣嚴苛的規則和考驗？
反人設俱樂部這次去體驗了一把海底撈打工人的角色——今年國慶假期，我們入職了北京一家海底撈門店，沉浸式地感受了海底撈不為人所知的B麵。
來海底撈兼職的第一天，我最大的感覺就一個字，“累”。
這家店在北京人流量超大的某商圈，一直以生意火爆著稱，連兼職費也比別家高。果然，這一整天，店裏幾乎沒有桌子空下來過，“動作快些，動作快些。”催促的聲音持續拉扯著我的神經，導致我一刻也不敢放鬆，身上帶的傳呼機隨時在同步消息，哪一桌空出來了需要立馬清潔，哪一桌客人又有了什麽新的需求。
我感覺自己像一個人形掃地機器人，不停地走來走去，打掃地麵，清理垃圾桶，有時候得拿手去掏垃圾，中間稍微空閑的幾分鍾，還被大堂經理叫去整理了碗筷。
晚上8點左右，我旁邊的一個服務員小哥撐不住了，小聲跟我抱怨說，他快要累崩潰了，我又何嚐不是呢？還沒說完，他又被客人召喚，小跑著去打了兩碗番茄湯。
原本晚上9：30是工作人員的晚餐時間，但因為顧客太多了，大家隻有得了空，才能去後廚過道上吃飯。我還挺期待海底撈員工餐的，來之前看過一些帖子，據說有奶茶、水果，但真來了，才發現在這裏吃飯急得像打仗一樣，吃什麽，根本沒人在意，都是胡亂扒拉幾口就結束，還有更多人忙得沒時間吃。
從早晨9點左右，我一直幹到了晚上11點，一天下來，竟然走了兩萬步，腳都快廢了。難怪和我一起打掃的王姨說：“海底撈的工作就是費腳，我買了六雙鞋，有便宜有貴，貴的也有一千多，但不管穿什麽鞋，腳都太疼了。”
老實說，一開始決定來海底撈，是一天180元的兼職工資吸引了我，而且吃住全包，十一前三天還有3倍工資。還有，以前都是我接受服務，現在有機會換一種身份體驗，我覺得還不錯。
但直到這一天結束，我才意識到，沒有經受社會捶打的我，真是太天真了，當天晚上我跟我爸打電話，說著說著，我居然哭了——我想過在海底撈兼職可能會很累，但沒想到，居然這麽累。
▲ 入職信息旁貼著“雙手改變命運”。圖 / 受訪者提供
《日不落》這首歌，現在絕對是我最討厭歌曲排行榜的第一名。
它是這家海底撈門店在換班時播放的歌曲，每天下午16:00和17:00準時響起兩次，每次完整時長是3分48秒。這也意味著，不論在做什麽，都要在這一首歌的時間裏完成交接班，歌曲結束，工作就得立刻重啟。
但每次歌還沒結束，聽到蔡依林唱最後一次“我要送你日不落的愛戀”時，不管我有沒有吃飽，都會立刻精神緊繃，條件反射一樣放下筷子，周圍的老員工們也會立馬露出緊張的神色，邊跑邊催我快點回到崗位上。
我太好奇了，這家店為什麽要選《日不落》？是因為這首歌節奏快，可以激勵到大家也加快速度？還是因為海底撈每天營業二十多個小時，想做餐飲界的日不落帝國？
不隻是《日不落》，早上開會，我們還會播放《攜手明天》，這是海底撈的店歌，歌詞裏都是“共創美好未來”“時刻發奮圖強”之類的詞。好奇的我還去網易雲音樂搜了搜這首歌，發現評論區基本就是海底撈員工大型雞血現場，不同門店的人紛紛來留言打卡，高喊著“加油”“衝衝衝”。
我不知道我的明天會怎樣，但可以肯定的是，今天吃飯太慢，是要被批評的，沒有請假去洗手間，也是會被批評的。
前兩天，負責做美甲的娜娜就被通報了：“上午10點53分去吃員工餐，在11點17分才到崗，期間去洗手間未給管理層請假。”看完這個心情有些複雜，一份通報，居然會精準到分鍾。
有些諷刺的是，娜娜後來又上了表揚通報，理由是：“愛崗敬業，排美甲顧客比較多，主動留下來加班。”
▲ 海底撈等位區，提供免費美甲、手部護理等服務。圖 / 視覺中國
這種精神緊繃，不隻是在吃飯時出現，而是會蔓延到我在海底撈工作的每一分每一秒。
海底撈對員工的要求是“笑，跑
，達”。笑，是指一直要微笑服務，還不能笑得太假；跑，快走慢跑，快速的同時，還要眼裏有活兒，隨時注意周邊的情況；達，遇到同事們要道一聲辛苦了，顧客叫時要做到“人未到，聲先到”。
看著容易，但實際做起來挺難的，這也導致每次經理朝我走來的時候，我都有種高中班主任查自習的感覺，下意識挺直腰杆，琢磨自己是不是符合要求。
還有一個擔心是，眼前的顧客會不會就是總部派來檢查的“神秘人”？——總公司常會派人以普通食客的身份來店就餐，為店麵打分，被稱為“神秘人”。這種隨機抽查的壓力下，得確保我們員工見到每個人都要親切問好，餐前的水果、點心、熱毛巾，吃完火鍋後的牙簽、薄荷糖，一個都不能落下，聽說如果被“神秘人”發現服務疏忽，會受到特別嚴厲的處罰，甚至失去在店裏晉升的資格。
我吃過很多次海底撈，但這是我第一次真正注意到，海底撈式服務的要求，落到要執行的員工身上，有多壓抑。
和普通上班族不同，在海底撈，隻要客人能看到的地方，員工就要處於工作狀態，不可以在客人麵前吃東西、喝水，有客人在，就不能解開圍裙，甚至連上廁所也不能直接去客人去的廁所，而是得從後門走去樓上，或者去樓下——這些我不是很理解，在客人麵前喝水、吃東西、上廁所，就意味著服務不專業嗎？
連員工儀容儀表，海底撈也是有要求的，女生要化全妝，眉毛眼線眼影都得安排上，男生頭發梳理好，不能有劉海。入職時我沒有想到要化妝，什麽化妝品都沒帶，還好口罩救了我，戴上之後就看不太出了。店裏的男生們也用口罩來偽裝，估計是早上起不來，沒刮胡子，但最後還是被火眼精金的店經理一個個揪了出來。
▲ 圖 / 《東京大飯店》截圖
這段時間有個詞很流行，社交牛X症。我以前一直有一個迷思，海底撈上哪兒找來那麽多有社交牛X症的員工？我見過的，有給顧客唱生日歌的。還有聽說的，幫顧客帶娃的，給顧客小孩輔導作業的。
聽說創始人張勇在創業初期為了留住客人，就是幫人帶孩子、拎包、擦鞋，無論客人有什麽需要，都一一滿足。客人用餐時，他站在一邊；客人抱怨喝酒傷了胃，他就熬一鍋小米粥；客人誇獎辣椒醬好吃，他豪爽地送人幾罐。“想要生存下去，隻能態度好點，客人要什麽速度快點，有什麽不滿意多陪笑臉。”
海底撈考核看的不隻是翻台率或營業額，而是顧客滿意度和員工努力程度，這或許是它誕生時就奠定的風格。
但幾天接觸下來我發現，實際上，這裏大部分的店員，沒有我想象中的那種極度熱情，甚至有些佛係。今天開會，經理就批評了大家不夠熱情，原因是大眾點評上有顧客寫：“這裏的員工有點高冷。”
經理希望多出現一些“感動案例”，她給我們分享的案例模版是：一個服務員發現客人受傷了，立馬在自己手機上下單了創可貼和消毒水給客人送去。
當時老員工們都很疑惑：創可貼這些店裏不是就有備嗎？工作時間能用手機嗎？從外麵下單也不合規，“外麵買的可以隨便給客人用嗎？要是過敏了誰來擔責？”還有人嫌棄地說“有點做作”。
但這種感動還是被凝固成點評上簡短的文字，成為考核員工與門店的標準，也化作了大家身上的壓力。
不知道從什麽時候起，過生日已經成了海底撈的保留服務，變著花樣送果盤、免費的擦鞋美甲、隨口一提就送上來的零食小吃……起初隻是顧客誇獎的偶爾驚喜，但後來，它們一個個被加進常規服務的範圍裏。
客戶經理楠姐每天需要領著大家唱幾十遍生日歌，唱到最後，嗓子都受不了。這兩天偶爾得空，我居然也被拉上去充當了氣氛組。
▲ 海底撈員工給顧客送上生日祝福。圖 / 視覺中國
我其實能感受得到，除去那些嚴苛的規定，海底撈還是有努力想給員工營造一種在家生活的感覺。
我住的員工宿舍是兩室一廳，每個房間1-2人，如果是自己在這個小區租一個單間，房租要3500元左右。如果是兩口子都在海底撈工作，還可以申請夫妻宿舍。海底撈提供的住宿，可能對於很多打工人來說，就是他們在這個城市的小家。
員工餐的口味也盡量照顧到更多人，每一餐的主食都有好幾種，米、麵都有。每餐還供應剝好的蒜和紅油蘸水，我和一個做菜師傅吃飯拚過桌，他吃肉一定要就著大蒜，這是他最喜歡的店裏的福利。
但更殘酷的現實是，海底撈的忙碌，讓大多數打工人沒有時間生活。奶茶小妹小惠和撈麵小哥阿龍，談戀愛有一個多月了，但隻有每天早上短暫的早餐時間，他們可以坐在一起說說話。
全店最高最帥的服務員小哥阿亮，是另一個服務員小妹的男朋友，但在工作時間內，他們完全沒有交集，一次下班後，我在更衣間門口發現，他倆穿著同款外套，才知道這是一對情侶。
海底撈做六休一，連續六天每天工作十幾個小時，才能擁有難得的一日假期，和我同屋的燕子姐說，她不會在海底撈長待，“家裏還有兩個娃，舍不得”。
大堂經理文姐已經結婚生子，店裏很多員工和她一樣，沒有時間照顧家庭，孩子都是在老家由父母照顧。有次早上上班時，她對著手機視頻，家人說到孩子最近有點調皮，她隻能無奈地說：“不聽話就打。”
▲ 店長給新婚員工發紅包。圖 / 受訪者提供
我最初進入的兼職群裏，好幾個在海底撈工作的年輕人覺得太累，沒能待到國慶假期結束就跑路了，但對於很多正式員工來說，海底撈是他們目前能找到的最好的工作。
我之前看過一份調查，有八成的海底撈員工對自己的待遇都是比較滿意的。掙錢，努力讓家人過上好日子，是大家的共同目標。就像店歌《攜手明天》裏唱的那樣，“我們的願景是，讓員工快樂工作幸福成長，讓員工買得起車買得起房”，樸素又直接。
小到日用品，大到金項鏈，海底撈用各種各樣的獎勵激勵員工，定期舉辦的崗位比賽裏，區域崗位之星還有機會拿到數萬元的獎金。
和我同期進來的一位是二次入職海底撈，他是00後，大專畢業就出來打工，在上海當過少兒跆拳道助教，也去過北京、深圳，之前有些積蓄，但很快就花完了，又回到了海底撈。
“在這裏能攢得下錢。”很多同事都對我說過類似的話，一是因為包吃住，二是收入比同行業要高一些，三是因為工作比較忙，“沒時間花錢”。
在企業微信裏可以看到除了店長外所有員工的工資明細，管理組裏，大堂經理崗位單價是10500元，後堂經理一樣，客戶經理是9000元。
很多崗位拿的是計件工資，幹得越多，賺得越多，帶我做保潔的師傅王阿姨一個月工資五5600元，多的時候一個月能掙7000-8000元。王阿姨挺滿意這裏的工資，“我們就是一塊磚，哪裏需要就往哪裏搬”。
大部分員工學曆並不高，我投遞簡曆時，HR看到我是研究生，問我有沒有興趣來做店長助理。等進了店，一個師傅老跟我念叨，說我是店裏學曆最高的，讓我回去後好好讀書，別來幹這個苦力活。他們問我以後的職業規劃，叮囑說千萬不要幹餐飲，他們是沒辦法才做這個。
▲ 圖 / 《寄生蟲》截圖
第七天，我的打工體驗，終於要結束了。
臨走前，店長遞給了我一個大禮包，裏麵有一堆零食和火鍋底料，都是我愛吃的，她還和我說，以後想幹的話，可以隨時聯係她。
我想了想，來海底撈兼職還能勉強接受，如果是一份正式工作，我覺得我會抑鬱。同事說，沉浸式打工的這段時間，我都變得不愛說話了——真的太累了，每天工作結束後，我連一個字都不想多說，隻想躺在床上，趕快睡過去。
這七天沉浸式打工，我也深切理解了一件事：在海底撈，對顧客服務至上，對打工人嚴厲苛刻，從來就是一枚硬幣的兩麵，是分不開的。
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