“我這張機票總價才4115元，起飛前一天被告知航班變動，我去退票，竟然要扣掉2860元，太不合理了！”近日，市民李女士向瀟湘晨報（報料微信：xxcbbaoliao）晨意幫忙記者反映，她通過同程旅行小程序購買的7月24日由中國澳門至成都的機票因航班變動，起飛時間推遲了近兩小時，自己在退票時，被告知因“延誤時間不超2小時”，要扣掉2860元高昂的手續費。由於一直沒協商成功，李女士除了137元保險費外一分錢也沒拿到。
8月15日，記者致電同程客服，截至發稿暫未獲回應。澳門航空成都辦事處客服表示，如李女士認為退票手續費過高，可以在官網上申請下載航班延/取消證明，之後再拿著證明與同程協商，如協商不成，可再聯係航空公司。
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律師認為，李女士如果對平台收取的高額違約金（手續費）有異議，可以向法院提起訴訟，而平台應當舉證證明其具體損失情況，高於損失部分的平台應當退還給李女士。
△李女士的退票相關信息
投訴：機票退票要扣近七成手續費，孕婦被客服氣到肚子痛
李女士是衡陽人，之前嫁到了中國澳門。7月22日，她通過微信的同程旅行小程序購買了7月24日從中國澳門到成都的機票，打算24日去成都辦事。記者注意到，機票總價為4115元，其中包含137元保險費。
7月23日上午11時27分，李女士收到同程發來的短信，得知原定7月24日11時40分出發的航班已變動為13時20分出發。“收到這條信息後，我聯係了人工客服要退票，對方說在後台幫我申請，說我這個不能申請非自願退票，隻能申請自願退，因為航班延誤沒有超過2個小時，他們不能給予全額退款，要扣除2860元的手續費。”
聽到這個數字，李女士有些吃驚。“我知道退票會扣手續費，但這也太高了，將近機票總額的70%了。”李女士與客服理論了很久，“但對方一直堅稱要扣2860元的手續費。”隨後李女士按對方指引，查看了退票規則，上麵顯示：起飛前退票費為2860元/人。“當時也沒細看，以為是會退2860元，沒想到是扣這麽多錢，除了已經退掉的137元保險費，最後隻能退1118元。”
李女士告訴記者，確認退票有時間限製，如在規定時間裏沒有確認，將自動取消退票單。“因為一直沒有協商好，所以我一分錢都沒有拿到。”之後，同程客服聯係上李女士，稱可以為她補貼500元現金，“等於說還要扣2360元，所以我沒有同意。”李女士覺得手續費過高，“太不合理了，我一個孕婦被客服氣到肚子痛。”
△李女士的購票信息
航空公司：可下載航班延/取消證明並與同程協商
此前，李女士聯係了澳門航空線上客服。客服稱，如李女士的機票是在第三方平台購買，建議聯係代理查詢退改票問題，稱“我方不清楚第三方平台的退改票政策，也不清楚第三方平台是如何收費的。”
8月15日，瀟湘晨報記者致電澳門航空成都辦事處。在提供了李女士的機票票號後，客服介紹，針對這種情況，李女士如果認為退票時扣錢過多，可以先登錄澳門航空官網，在預訂管理頁麵找到航班延/取消證明，將該證明下載後聯係同程旅行，要求同程方按照非自願航班延誤進行非自願退票的處理，“如果對方不接受，李女士可以再聯係我們。”
澳門航空成都辦事處客服表示，李女士在提供下載申請後，公司將在2個工作日內將證明發送到李女士的預留郵箱。8月15日下午，李女士按要求申請下載了航班延/取消證明，目前還在等待處理結果。
8月15日下午，記者致電同程旅行客服。客服表示，會先將情況反饋上去，稍後會由專員給記者回電。截至發稿，記者暫未獲同程客服對此事的回應。
記者查詢到，由交通運輸部頒布的、自2021年9月1日起施行的《公共航空運輸旅客服務管理規定》第四章第二十五條寫明：旅客非自願退票的，承運人或者其航空銷售代理人不得收取退票費。
附則中對非自願退票的定義為：非自願退票，是指因航班取消、延誤、提前、航程改變、艙位等級變更或者承運人無法運行原航班等情形，導致旅客退票的情形。
律師：李女士如對高額違約金有異議可向法院提起訴訟
湖南睿邦律師事務所執行主任劉明認為，本案中，李女士取消航班，平台所收取的手續費，實際相當於違約金。根據《民法典》第五百八十四條規定：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定，造成對方損失的，損失賠償額應當相當於因違約所造成的損失，包括合同履行後可以獲得的利益；但是，不得超過違約一方訂立合同時預見到或者應當預見到的因違約可能造成的損失”。
違約金的標準不得超過違約一方訂立合同時預見到或者應當預見到的因違約可能造成的損失，李女士如果對平台收取的高額違約金（手續費）有異議，可以向法院提起訴訟，而平台應當舉證證明其具體損失情況，高於損失部分的平台應當退還給李女士。