擁擠的120：每天呼入3.1萬次 “除了猝死和瀕死都不接送”

求助120的人，實在太多了，人們還沒有習慣自己迎戰新冠。就在感染麵迅速擴大的幾天時間裏，120急救資源的緊張，已經成為普遍現象。公開數據顯示，12月9日，北京120急救電話呼入量已經達到3.1萬次，而在平時，急救電話的呼入量大概在5000次，等於猛增至平時6倍，而超過七成，都是重複撥打或者谘詢。

另一邊，為了盡可能多接電話，急救中心已經全速運轉起來。比如，陳誌醫生所在的北京急救中心，醫務科、科教培訓、網絡質控等行政管理人員，都已經參與到了一線的接電話工作中。陳誌說，此前，急救中心開設了陽性病人轉運專班，一部分急救人員被劃分出來，閉環轉運陽性病人。但現在，陽性專班被取消，全部人力都回流到當前的日常急救當中。

光是增加接聽人數，難以解決占線問題。呼入量攀升之後，電話會在瞬間排隊，最多的時候，一瞬間有四五十個電話打進來。在這個特殊的時刻，無論是患者，還是整個120急救係統，都正在麵臨考驗。

擁擠的“120”

淩晨五點二十九分，趙曉瑜再一次試圖打通120。

這個晚上，她已經試過十次了。她把唯一的希望寄托在這個號碼上。丈夫測出陽性後，本來在隔壁房間隔離。一開始還好好的，但夜一深，丈夫的狀態一下子變差，連手指都燒得僵硬，“像雞爪子一樣，需要一根根掰開”。她的丈夫曾經是運動員，一米八幾的個子，幾乎從不生病。而現在，丈夫半昏睡在她麵前，嘴裏還不斷地乞求她“幫幫忙”。

隻是，120始終沒有打通，隻有提示音不斷響起來：“坐席繁忙，請您耐心等待……”
趙曉瑜慌了，又拿出兩部手機，一起打，開著免提，祈禱有人快點接。

每一次無人接聽，都導致擔憂加劇一分。最讓趙曉瑜沒有安全感的是，家裏沒有退燒藥，她連能安慰自己再等等的方法都沒有。在丈夫出現新冠症狀前，趙曉瑜檢查過家裏的醫藥箱，有一些感冒藥。按照以往的經驗，這些足夠了，但麵對新冠，既往的經驗都失效了。丈夫高燒不退，眼下沒有別的方法，她還是隻能繼續撥打120，甚至撥打了110。

▲
趙曉瑜反複撥打120。圖 / 受訪者提供

不隻趙曉瑜一個人沒有打通她眼裏的“生命熱線”。社交平台上，類似的求助層出不窮。一個2個月大的寶寶，由於咳出了“犬吠樣”，媽媽嚇得打了120，但電話排隊了整整半小時。還有一個40多度的年輕人，打不通120，也找不到人幫忙處理，幫忙打電話的室友，甚至產生了不信任的情緒，“以為急救電話總是可以打通的”。

求助120的人，實在太多了。就在感染麵迅速擴大的幾天時間裏，120急救資源的緊張，已經成為普遍現象。公開數據顯示，12月9日，北京120急救電話呼入量已經達到3.1萬次，而在平時，急救電話的呼入量大概在5000次，等於猛增至平時6倍。此外，近期鄭州120日均受理量也較平時增加2.3倍，四川、山東等地也出現類似情況。

而電話就算打通，也並不意味著有用。一個大量喝水來減緩不適的女孩，認為自己產生了水中毒，手腳發麻時，她撥通了120，但對方回複運力緊張，“除了猝死的和瀕死的都不接送”；在持續高燒5天之後，一個女孩打通了120的電話，被告知救護車需要排隊56位；包括趙曉瑜自己，在求助110之後，終於得到了來自120的回電，對方也告訴她，無法出車幫忙，隻指導了如何用藥。

換句話說，不管是120電話還是救護車，都已經陷入供需失衡之中。北京急救中心主任醫師陳誌告訴每日人物，北京全市可調度的救護車資源在300輛左右，每天可以轉運的病人也隻在2000~3000人，目前，求助者遠超這些數量。

作為一種急救資源，120資源是有限的。更多時候，其會向真正有困難的孕婦、老人、小孩等重點人群傾斜。但當所有人都開始向120求助時，更加需要幫助的他們卻難以撥通電話。北京急救中心也發現，在近期猛增的求助電話中，其中谘詢、重複撥打占比超七成。

同樣是在12月初的深夜，一位北京的年輕媽媽，也因為沒有打通120的電話而崩潰。她的寶寶才1歲多，在發燒到40.4度之後，猛地朝後麵一倒，四肢立刻開始痙攣。她立刻反應過來，“是出現熱驚厥了”。熱驚厥，是一種幼兒由於高熱產生的中樞神經係統功能障礙，孩子會抽搐、口吐白沫、失去意識。這位年輕的母親，不斷地告訴自己要冷靜，她回憶之前看過的視頻，把孩子放到床上，又給孩子扒掉衣服、通風，期間，打120的電話。

但電話一直打不通。偶爾接上一次，卻不等說話，就沒音了，隨之就是長久的忙音。直到此時，強行鎮靜的母親終於忍不住大哭，“是不是我做了什麽錯事，但不要懲罰我的孩子”。後來，這位母親在社交平台記錄了這個過程。她說，120的占線，讓她的心理防線被擊潰了。所幸，幾分鍾之後，孩子緩了過來，他們才有了帶上孩子去醫院的時間。

路程很短，隻有15分鍾。一路上，媽媽都在測孩子的鼻息。

遺憾的是，不是所有的求助者，都能那麽幸運地體會到虛驚一場。一位帕金森患者的家人曾在社交平台上求助，老人發高燒，39度，燒了一宿，也無法下床，打120時，光是接通電話，就等了40分鍾。電話好不容易接通，卻得到了前麵還有5000人在排隊的消息。

等待的時間太漫長了。對於高危人群來說，每一分、每一秒，都十分寶貴。老太太最終沒有等到120的到來。

▲
圖 / 視覺中國

“10秒鍾接聽能力”無法做到了

在供給端，醫生們同樣處在難以緩解的緊張情緒中。

陳誌是北京市急救中心的主任醫師，電話裏，他的聲音沙啞而疲憊。早幾年，他在救護車上跟車，現在轉到大後方做統籌調度工作。自11月以來，他的心就一直懸著，身體也同時在逼近疲勞的極限。他和患者家屬一樣著急，“為病人擔心，也為這個係統擔心。”

也正因為如此，盡管急救工作已經相當繁重，他還是願意談一談急救中心麵臨的真實困境。

如今，最直接的焦慮就是電話接不到。陳誌感覺到無奈，他說，急救中心需要保證有10秒鍾接聽能力，“不管誰在，你隻要打了10秒鍾120，一定有人把電話接起來問你”。但現在，他自己清晰地知道，這一點完全無法做到。

他記得一個心髒驟停的病人。家屬終於打通了120，第一句話是：“你們120都打不通，我打了幾十分鍾才打通”。而此時，電話另一頭，病人心跳已經停止，叫不醒，沒有了呼吸。陳誌說，像這樣心髒驟停的病人，以往是要爭分奪秒救助的對象，而現在，光是等著打電話，就錯過了關鍵時間。

為了盡可能多接電話，急救中心已經全速運轉起來。陳誌所在的急救中心，醫務科、科教培訓、網絡質控等行政管理人員，都已經參與到了一線的接電話工作中。陳誌說，此前，急救中心開設了陽性病人轉運專班，一部分急救人員被劃分出來，閉環轉運陽性病人。但現在，陽性專班被取消，全部人力都回流到當前的日常急救當中。

但光是增加接聽人數，難以解決占線問題。呼入量攀升之後，電話會在瞬間排隊，最多的時候，一瞬間有四五十個電話打進來。央視新聞報道，北京急救中心正在增加120接聽受理坐席。但擴容需要時間，120的接聽線路就是有限的，“還要先解決一些硬件的問題”。

▲
北京急救中心。圖 / 視覺中國

再加上，急救係統人員本身就不足。一次來自北京急救中心的普查結果顯示，2012~2015年，急救人員流失共369人。其中，急救醫生達187人，占比超過一半。巨大的人員流失之下，以及還在不斷感染的陽性急救人員，都使得係統人手不足。

也不隻是缺接電話的人，還缺能收病人的醫院。

轉運病人的120救護車目前存在調度困難。陳誌說，有一個發熱的慢性病老人，一連送去了6家醫院，但是都沒有醫院能夠成功接收。有的醫院發熱門診爆滿了，有的醫院已經住進去不少陽性病人，不敢再收了、要先消毒，就得等著。最後，這位老人在車上漂泊了快6個小時。一直穿著二級防護服的急救醫生，也隻有跟著漂泊。

調度本就非易事。120急救係統和幾乎封閉的醫院不一樣，它是一個更開放的係統，涉及急救中心、醫院、病人、交通等多個方麵，需要調度。在大城市裏，多個醫院的接收容量、人員集散，都會影響到120係統的運行。

為了更好地整合調度資源，北京急救係統就曾經進行多次改革。比如，早在2001年，北京市開設了999號碼，這樣一來，北京市擁有了兩套急救係統，這在其他城市並不多見。有媒體曾經報道，由於著急的患者家屬常常會同時撥打兩個號，導致常常會有一個車跑空。因此，到2019年4月，北京正式整合了120和999，都由急救中心統一調度。

要讓120係統在各個環節通暢，類似的資源整合是必要的。但現在，各個區域間不同的政策，卻反而造成了割裂。

對接不順暢，會花費大量的溝通成本。“基本上還是在人收不收、怎麽安排的問題。”陳誌說，比如，之前有專門的方艙，但現在方艙正在隻出不進，逐漸關閉，也不再接收陽性病人，隻能安排到各大醫院，所以醫院方也很茫然。就在12月8日之前，急救中心的救護車拉來了陽性患者，很多醫院都還不確定是否能夠接收。

到了這幾天，隨著陽性病人增多，醫院方才越來越明確，不能再停診、拒診陽性病人，救護車的調度壓力稍微減輕了一些。

但對於醫護人員來說，這種緊張的釋放隻是暫時的，高強度工作還將持續很長一段時間。

為了能夠維持係統運轉，所有的醫療係統人員都已經進入工作超飽和狀態。陳誌今年49歲了，從11月開始，就沒有休息過，不隻是他，整個急救中心調整了輪換時間，改班次到3天兩運轉，但休息日不休息，也還是要上班，“工作量太大了”。

如今，高強度之下，不管是各個科室，還是急診、急救人員，醫生們的睡眠和休息都難以保證。陳誌經常睡到兩三點鍾就醒來工作。一位北京三甲醫院的醫生，已經感冒了一天，渾身疼痛，但還是要堅持上班，因為周圍已經有不少同事感染。她說：“什麽不想了，隻管吃、睡和工作了。”

每個醫生都是疲乏的。另一個95後女孩，醫學生，這幾天忙著收病人、寫病程、談話，忙得中午連吃飯都吃不上。累的時候，她會忍不住喃喃自語：“我好累啊，我好困啊。”下一秒就開始自我說服：“我不累我不累，我不困我不困，我可以……”

▲
圖 / 視覺中國

無力承受的重負

在供給和需求兩端，人們都感覺到了巨大的緊張。但一個更難忽略的事實是，目前的急救係統，正在承擔大量“急救”之外的功能和職責。陳誌說：“很多電話，超出了我們120的日常工作範疇。”

比如，有人把120當成了交通工具。有的接線員接起來電話，一問才知道，對方的確感染，也已經發燒了，想去醫院，又怕醫院不收，所以想讓120幫忙聯係，直接把車開進醫院裏。

還有大量的電話，甚至不需要救護車提供幫助。他們出現了發熱、咳嗽這樣的常見症狀，從而非常恐懼，所以隻是想打電話來問該怎麽辦、吃什麽藥。這意味著120正在承載就醫指導功能。

人們還沒有習慣自己迎戰新冠。甚至有一個陽性病人，查出了核酸陽性，但卻沒有任何症狀，打通電話的第一句話，是“你們什麽時候把我拉走？”

在他的認知裏，過去都是居委會來跟他聯係，查核酸、上門磁，結果現在不習慣，怎麽沒人管我了？再加上，患者自己也不願意留在家裏，感染家裏人，他想去方艙，所以反複撥打120，但陳誌說：“他們不知道，現在方艙隻出不進，以後可能都沒有方艙這個概念了。”

這樣的情況太多了，但對於急救中心來說，這些忙，都幫不上，而且，也正是這些電話，擠占了醫療資源，使真正需要幫助的危重症患者打不進來電話。陳誌說：“120是受理緊急醫療救助的專線電話，原本，急救資源就不足，在日常時期，滿足日常急救都十分勉強，我們的滿足率也隻在95%~98%之間，但現在，業務量是五六倍的增長，就更難滿足需求。”

這是陳誌醫生願意聊這個困局的另一個原因，他希望，能夠讓更多群眾理解120的壓力，讓輕症、無症狀患者減少撥打120的次數，緩解醫療擠兌。

▲
120急救調度指揮中心調度員在接打電話。圖 / 人民視覺

事實上，人們一窩蜂地撥打120，本質是一種難以排解的就醫恐慌和迷茫。

對於很多人來說，撥打120本就不是一件可以“隨便”做的事。但當一個人的情緒，被焦慮、恐懼和無助擠占，他們會幾乎本能地想起那個被從小教導到大的急救號碼——120。

其實，長這麽大，這是趙曉瑜第一次打120。她說，她也知道，急救電話不能隨便打。但在打電話之前，她已經試過了很多方法，向不少人尋求過幫助。那會兒，是淩晨4點，家裏的長輩也身體不適，她不敢打電話怕引來擔心；她也不敢打車去醫院，因為丈夫是陽性，她更怕會傳染別人，自己更沒辦法把快200斤的丈夫搬到車上；後來，趙曉瑜又打了社區電話，結果對方說沒有藥，讓撥打120，下一個電話打給了街道，還是沒人接；網上搜索到的開放發熱門診的醫院電話，也都占線了。

“已經亂了，就想打通一個電話讓人告訴我怎麽做。”

不少人的這種恐慌，還來自於缺藥。很多時候，當缺藥的問題解決了，情緒就能得到緩解。趙曉瑜說，直到第二天上午9點，有同事閃送過來四粒退燒藥，她才感覺到放心，也沒有再想過撥打120。

這些都說明，要減少目前的醫療擠兌，起碼需要讓普通人知道自己可以應對難題，不管是從心理層麵上，還是藥物儲備層麵上。

然而，當下，謠言和不了解還在繼續加劇人們對新冠的恐懼，從另一個側麵，變相刺激著更多人撥打120。在社交平台上，一個女孩撥打120的故事引起了我們的注意。她不是北京人，和很多同事一起住在宿舍裏，在室友們確診陽性之後，她的第一反應是無比恐懼，趕緊收拾行李從宿舍裏搬出來。她想入住酒店，但酒店讓她先做抗原，她這才發現，自己也陽性了，酒店住不成了，她隻好又拖著行李打車回宿舍。

在車上，司機注意到她拿著行李，懷疑她從隔離點回來，下車之後，司機開始不停地噴酒精消毒，她感覺到，“自己就像瘟疫一樣”。到發高燒的時候，她開始怕自己會孤零零地倒在他鄉，所以才會撥打120。退燒之後，她又覺得自己屬於重症，擔心自己會有後遺症——很顯然，在這種信息不對稱中，她的焦慮被無限放大了。

▲
撥打120急救電話的正確流程。 圖 / 陳誌醫生微博

我們該怎麽辦？

在放開之初，許多國家其實都已經麵臨過醫療擠兌問題。

比如韓國，今年3月放開以來，由於確診病例過多，因此不再對患者進行核酸檢測，實行居家隔離。同時，咳嗽、退燒藥品也出現了極度短缺。病房也不夠，劃分出來的新冠定點醫院，無法保障所有人的使用需求，即便是基礎病患者感染了，也需要轉移到普通病房，等到發生重症再進行救治。

而在英國，為了盡可能保證醫療係統運作如常，在去年就已經放寬醫療行業的隔離令。對於接種過兩劑疫苗的醫療和護理機構工作人員，不再劃分密接，隻要新冠核酸檢測為陰性，就可以繼續工作。

這些逐步放開的國家，可以成為我們的參照係，提供解決問題的思路。

林文是美國加州一家社區醫院的醫生，她告訴每日人物，早在兩年前，社區醫院開始跟病人們打電話，通知將開始更多采取電話、視頻問診的形式，不再在線下接診。一段時間之後，病人們從不熟悉電話、視頻問診，到開始喜歡這種形式。這樣，患者不用來診所排隊，醫生們也降低了感染風險，醫護人員的感染率能夠得到控製，防止人手不足。

同時，她提到，社會對於新冠的恐懼正在逐步消失，降低了人們前往醫院的比例。

這種恐懼的消失，一方麵來自疫苗的充分接種、基層醫療係統的輔助等，另一方麵，則來自親眼見到，周圍的人得了之後好像也沒多大事。林文說：“很多人感到恐懼，就是因為沒有一個人跟他說，其實你這樣是可以的，你不用去醫院。如果有一個專業的人這麽跟你說的話，那就會很好。”而這個角色，往往由家庭醫生擔任。同時，在檢測出感染新冠之後，會有護士專門打電話，指導患者用藥。

在人們不了解的情況下，的確容易產生焦慮情緒。林文回憶，在美國，2020年到2021年期間，也有患者在感染後，擔心得吃不下飯、睡不著覺，出現抑鬱情緒等，身邊很多同事做起了谘詢師，幫助人們減少對新冠的誤解。

而這種就醫指導，自然不應該由120急救係統來承擔。以醫療擠兌發生情況較少的新加坡為例，其“公共衛生防範係統”發揮重要作用，大批私人診所等基層社區醫療力量，在新加坡衛生部統一指導下工作，可以得到政府補貼、物資援助等，他們為大量的、輕型新冠患者提供服務，而綜合醫院主要承擔重症治療工作。

目前，已經有地方開始嚐試解決這一問題，增設新冠治療谘詢熱線。比如福建漳州，12月13日，官方開通了新冠居家治療人員24小時谘詢電話，各區域有相對應的衛生院負責，嚐試用這種方式，避免恐慌群眾集中撥打120。北京也采取了類似的措施。比如，一方麵，急救中心調整了接聽模式，先分類篩選重症患者，再進行響應。另一方麵，多家醫院也開設了“線上新冠問診”項目，除此之外，還可以電話聯係各個區的家庭醫生。

▲
圖 / 視覺中國

人們的確需要劃分更加明確的求助渠道。放開前幾天，由於缺少權威機構的科普，不知道如何用藥的網友們，開始流傳起一張包漿了的“新冠治療吃藥流程圖”。後來，各個媒體科普多了，錯誤的圖片流傳減少，買不到抗原的人們又開始傳播起一個小程序，說可以通過聲音測出是否已經是陽性。如今，新的說法又流傳出來，比如，人們會反複感染新冠，導致症狀會越來越嚴重，在重複感染四次之後，免疫係統就會徹底崩潰。

這些都意味著，在確定性不足的時候，謠言和不實消息還會繼續滋生，迷茫和擔憂的人才會越來越多。

在大多數情況下，輕症和無症狀感染者的發燒曆程都在2天左右，這也是最難熬的兩天。熬過去之後，人們方能夠對新冠有更加真實、準確的認知，恐懼得以退潮。

12月10日淩晨，盡管一晚上都仍然沒能等來救護車，但她和丈夫，也經曆了這樣的一次“恐懼退潮”。那天晚上，丈夫在高燒、手指僵住的時候，求助無門，為了能好受一點，一度讓趙曉瑜給他找糖吃。丈夫想用甜來減輕疼痛，這可能是當晚他為數不多還能實現的願望。

趙曉瑜看著麵前的丈夫，幾乎是在麵目猙獰著嚼著糖，就這麽度過了一個難熬的夜晚。後來的幾天，丈夫的高燒退了下去，但趙曉瑜一想起這個畫麵就想笑——那是他們過去結婚時的喜糖，早就過期了。