東航等多家航司“隨心飛”變成“鬧心飛”,犧牲用戶體驗賺人氣

花費3、4千元購買“隨心飛”“快樂飛”機票套餐服務,就能在一段時間裏、一定條件下,不限次數飛行。去年以來,多家航空公司打出了這樣的機票業務新模式。那麽,“隨心飛”“快樂飛”是不是真的給消費者帶來快樂和隨心?來看記者調查。

從去年6月開始,東航、國航、南航、海航等多家航空公司相繼推出“隨心飛”類機票套餐服務,產品一經推出銷售異常火爆,一度還造成了線上擁堵。最近一段時間,隨著大家出行的增加,不少消費者發現“隨心飛”的機票特別不好換。

浙江省溫州市消費者 施先生:

(協議)隻有節假日的那一天、五一節那一天不要用,然後4月30日跟5月2日3日4日5日都應該是能用的,但是我現在直接點進去查詢的時候,它就是航班都不顯示出來了。不要從他們隨心飛那個平台進去,直接是正常的查詢航班就是有的。

針對這種情況,記者撥通了首都航空公司的客服電話。客服表示,他們的無限飛兌換機票產品,一趟航班上隻有20個名額,一旦兌換已滿,其他消費者就無法繼續兌換。

記者在采訪了全國多位購買了“隨心飛”產品的消費者後發現,兌換機票數量不透明的情況在多家航空公司普遍存在。消費者買的時候以為能隨心飛,換票的時候卻發現都沒票。

廣東省廣州市消費者 蔡先生:

與它(南方航空)宣傳完全不符,它宣傳是不限地點、不限時間。周末出行或者節假日之前左右出行是基本上是兌不到票,不可能的。你說每天提供不少於2萬個座位,你這2萬個座位是怎麽安排的,現在隻有它南航自己係統查詢才知道。

在使用過程,個別消費者還發現,一旦自己預訂的航班取消或者延誤,即使完全不是自己的責任,也要算作消費者違約,甚至被直接取消“隨心飛”的資格。

甘肅省蘭州市消費者 石先生:

因為航空公司的問題,導致我第一段不能飛,我後麵兩段肯定趕不上,如果No-show(放棄預訂)的話,三次,那票就作廢了。

不少消費者告訴記者,使用“隨心飛”產品時一旦出現糾紛需要投訴,人工客服難撥通,投訴不受重視。

記者多次撥打多家航空公司的客服電話,和許多消費者所說的一樣,人工客服平均等待時間超過5分鍾。在網絡投訴平台上,搜索關鍵詞“隨心飛”發現,有關的投訴超過了400件。

黑貓投訴平台運營經理 孫曉明:

有效投訴有410多件。從航司的整體回複情況來看,海南航空、春秋航空,還有華夏航空的回複率是比較高的,都是100%回複,像東航、南航,還有山東航空、青島航空這些基本上都是0回複。

“隨心飛”產品因“套路深”、兌換難等問題飽受詬病,記者了解到,包括東航和南航在內,近日有多個航空公司已經宣布下架“隨心飛”係列產品。
對於“隨心飛”的去留,航空公司如何考量,為何“隨心飛”產品不能隨心呢?

事實上,今年初,不少航空公司繼續推出了升級版的“隨心飛”飛行套餐。和去年還需拚手速、搶購不同,今年並沒有太大的水花。

在采訪中,多位民航業內人士表示,2020年疫情嚴重時期,航空公司推出“隨心飛”類產品,對穩定現金流、回籠資金起到一定作用,但這類產品本質上是“賠錢賺吆喝”。這些產品的平均客單價大約在800、900元左右,用戶飛個三、四次就回本了,但對航空公司來說,用戶飛得越多,公司虧得越多。

就在本周,國有三大航空公司發布了2020年財報。中國國航、南方航空、東方航空合計營收約2207.04億元,合計虧損370.82億元,也就是說每天虧損1億元以上。

專家表示,隨著大家出行的增加,有時候,航空公司需要在損失部分常旅客和普通旅客、限製“隨心飛”旅客兌換數量之間作出選擇,服務的質量因此也麵臨挑戰。

中消協投訴部工作人員 謝龍:

消費者投訴無門,跟他們(航空公司)溝通不是特別順暢。如果說和解不成,消費者也可以向消協組織去投訴,也可以向行政主管部門去投訴,甚至可以去法院提起訴訟。

我們看到,一些航空公司推出的“隨心飛”變成了名副其實的“鬧心飛”,也就是說,很多“隨心飛”成效是以犧牲用戶體驗為代價的。

金杯銀杯不如口碑,若以犧牲用戶體驗為代價推銷產品,終將得不償失。航空公司還需拿出誠意,善始善終解決用戶體驗過程中遇到的問題,隻有以用戶體驗為中心的創新和設計才能真正贏得市場。

好看新聞 | 時事與歷史:東航等多家航司“隨心飛”變成“鬧心飛”,犧牲用戶體驗賺人氣