在做了三個月職業陪診員後，韓立（化名）摸清了西安幾家三甲醫院的布局和特色科室。掛號、取號怎麽最快，抽血、CT在哪做，怎麽與患者恰到好處地溝通，他有了一套自己的方法論。
韓立服務過數百位患者，有子女不在身邊的老人、不願麻煩熟人的年輕人，丈夫無法請假陪同的孕婦、以及不識路的異地患者。在醫院，在疾病麵前，他看到了人的脆弱和恐懼，也見證了真實的人情冷暖。
像韓立一樣的陪診員，正成為當下的一種新興職業。有數據顯示，2019年全國醫療機構診療人次87億人次，比2014年增加14.7%；住院診療人次達到2.7億人次，比2014年增加30.4%。職業陪診越來越成為低頻剛需產品。但缺乏製度規範和準入門檻，也是目前最大的憂患。
“大部分時間都花在排隊上”
6月15日早上五點半，韓立像往常一樣自然醒來，躡手躡腳爬下床，吃過妻子前一晚準備的早飯，開車前往30公裏外的西安南郊，接上60多歲的康馥（化名）和老伴，送到唐都醫院胸外科問診。
康馥是山西人，幾個月前被查出肺癌中晚期。她的問診時間在8點多，他們需要提前至少半小時到醫院。在第一次陪老人就診前，韓立已經探過路，這樣可以節省不少時間。
盡管如此，韓立還是差點遲到。他打算把車開進醫院，老太太能少走幾步，但這一天，車多堵得厲害，醫院停車場車位已滿，他花了20分鍾停好車。好巧不巧，住院一部的一部電梯臨時出了問題，他擠了幾分鍾也沒能進去，吸了一大口氣，幹脆選擇爬樓梯。
3個多小時裏，韓立爬了至少6趟樓梯，來來回回跑了6個科室。直到下午老人進入病房，他的小腿酸痛，感覺整個人快要“廢了”。
康馥的陪診服務是老人的兒子下的單。韓立在想，如果子女抽不開身，又沒有陪診員，這些老人該如何處理這些困難？
韓立在西安優享陪診公司做陪診業務，3個月接觸了上百位患者。老人不懂智能手機，在醫院裏晃了一圈，找不到掛號窗口，一把拉住韓立，拿著身份證要他預約掛號；外地患者不認路，聯係他規劃流程、陪同檢查；二胎孕婦定期孕檢，丈夫請不了假、老人帶小孩，也會找他幫忙排隊；上班族等不到檢查報告出來，也委托他送取結果、跑腿買藥。
去醫院看病，大部分時間都花在排隊上。在他看來，越是大型三甲醫院，越容易人滿為患，即便有導診、智能排隊叫號係統，擁擠、混亂仍無法避免。患者趕著早排隊候診，繳費、登記、檢查，抽血化驗在東邊，CT檢查又在南邊，來來回回跑，就花去一上午時間。
代替排隊、陪同檢查，這也是患者最需要的服務。韓立常常會提前做好規劃：就診科室在哪、抽血化驗的地方在哪，提醒患者帶好身份證醫保卡、B超要憋尿、胃鏡要吃藥、血檢要空腹，以及最晚幾點到醫院。
代替問診也是韓立的工作內容之一。一位老人在福建老家住院，鹹陽的家屬找到他，谘詢是否能先跑趟醫院。韓立用老人的身份證掛了號，拿著先前的檢查報告去找專家。見到醫生後，韓立打開視頻，和家屬一起聽醫生的建議，確定可以在西安治療，家屬才將老人接了過來。
“老人缺少關心是社會的痛點”
陪診員們接觸的客戶中，老人的需求最多。
很多子女為父母下單後，會給韓立打來電話確認，開口總會提到工作不便，或是家裏小孩剛出生，拜托他能盡心陪老人看完病。也有老人不願麻煩子女，但進了醫院找不到科室，甚至連取號機也不會操作，隻能找他陪同。
在老人的觀念裏，付費陪診往往是不劃算的。他們總是問道：可以開個發票走醫保報銷嗎？我這麽大年紀了，沒什麽收入，能不能便宜點？對於這些問題，韓立總是哭笑不得。後來，他們幹脆和子女統一口徑，以朋友身份為老人服務。
老人願意嘮嗑，最多的話題是家庭、子女——孩子在外不容易、孩子在大公司上班、孩子請不到假沒辦法，他們常常會主動聊起，也常常理解子女的難處。這個時候，韓立也會應和，“您老人家真不容易，孩子挺不錯的”。
但孤獨也會在某一瞬間流露出來。一位榆林農村的老人獨自來西安看病，不會說普通話，在醫院門口找到了韓立。排隊間隙，他操著一口方言告訴韓立，兒子高中畢業就去了沿海城市打工，後來在外麵安了家，這些年很少回老家。被查出高血壓、糖尿病後，老人沉著臉嘟囔：“結婚生孩還給他掏了錢，老子病了也不管，生了跟沒生一樣。”
“年輕人生存壓力大，但是從老人角度來說，其實也挺心酸的”，韓立也是打工人，這種兩難似乎也沒什麽辦法，他隻能轉移話題，或者安慰老人積極就診。
絕望麵前更無力。有老人肺癌到了中晚期，被“宣判”後突然癱在椅子上；也有老人因為治療方案、費用問題和子女親戚產生爭執，幹脆拒絕治療回了家；還有老人付不起醫療費，一言不發默默走出醫院。
除了陪診，陪護也是老人的一大需求。2014年，華北地區的苗宇（化名）還在一家互聯網公司上班，母親突發腦溢血住院，他剛回家照看沒兩天，老板便催得不耐煩。
術後的母親幾乎成了植物人，臥床在家無法自理，需要定期更換胃管、尿管。苗宇是臨床醫學畢業，這些對他沒什麽難度，但互聯網工作強度大，他常常是淩晨一兩點下班，再驅車趕回200公裏外的老家。他幫母親翻身擦拭，用棉棒清潔口腔、鼻腔，有時候尿管周圍會有沉積物，看著煎熬中的母親，苗宇內心五味陳雜。
即便是每隔三五天一趟奔波，他也漸漸難以應付，“把自己扔到沙發上，感覺自己也是個植物人了。”
後來母親走了，苗宇跳槽做起了職業陪診，並開發了陪護服務。他們聯係醫生護士等資深專家，根據患者實際情況給予相應的護理，包括上門換藥、更換管道、醫院陪護等。“老年人缺少關心照顧，我覺得這是整個社會的痛點。”他說。
年輕人隻需要旁邊有個人
老人需要陪診，多是親屬不在身邊，年輕人則是不願麻煩人。對他們來說，花費一兩百塊錢買到的服務，不僅節省時間，也避免了欠人情，更重要的是一份心理安慰。
打麻藥、做CT，一些檢查要求有人陪同，這是年輕人找韓立的原因。還有一些人害怕生病，更不願獨自看醫生，也會找他陪診。
有個女孩要做核磁共振，又有輕微的幽閉恐懼症，她在檢查開始前叮囑韓立，一定要在外麵等著，一刻都不要離開。後來女孩出來，緊張得出了汗，形容“躺在機子上就像進了棺材，太害怕了”。
有個程序員連續加班一周多，突然心跳加速、心慌氣短。他懷疑自己心髒出了問題，緊急掛了心腦血管內科，希望苗宇陪同。在做了驗血、心電圖、心髒彩超等檢查後，醫生告訴他，多注意休息、少熬夜、多運動，沒什麽大問題。這時，他才放鬆下來，“以為自己要死了”。
與老人不同，年輕人隻需要“旁邊有個人就行，服務態度好就行”。這個人不能太近，不需要主動聊天，不需要他了解病情到底如何，更不需要觸及隱私。韓立形容這是“被關心的假象”。
一位大學生腿腳受傷，韓立帶他複檢、換藥，接觸了幾天，兩人也沒什麽話題。韓立猜測，這個男孩也許是外地生源，也許不願讓父母擔心，也許過於內向沒什麽朋友，但他都沒開口問，擔心戳到痛處，也怕引起反感——在第一次聊到學校時，韓立就遭到了拒絕。後來陪診結束，男孩也刪了他的微信。
陪診3個月後，韓立慢慢摸清了如何與客戶相處。年輕人喜歡獨處，就不要打破那份距離，如果對方不開口，盡量不要挑起話題，“應該像一杯溫開水一樣，剛好能喝下去就很舒服”。
耐心和專業技能是必備的
在很多人眼裏，職業陪診員和外賣員沒什麽不同，都是跑腿業務，但韓立覺得，這份工作更需要人情和耐心，無論是老人還是孩子，在醫院和疾病中，任何善意都可以算作一劑輔藥。
紙巾、創可貼、溫度計、糖果、大號移動電源，這是韓立包裏常備的物品。一些檢查要求空腹，等一兩個小時結束後，韓立會給患者遞過去零食；天氣炎熱，他也會給患者買瓶水。
韓立的父親生過兩次病，幾年前查出直腸癌，現在又被確診為肺癌。父親酗酒，性格強勢，脾氣暴躁，家裏總被搞得雞飛狗跳。第一次做手術時，他趕回醫院陪床，父親要打麻藥，突然顫顫抖抖攥住他的手，手術之後，也許是生理刺激反應，也許是心理恐懼，父親眼角一直流眼淚。
凶狠的老頭，也有脆弱害怕的時候。父親的病情，讓韓立有了切身體會，在做陪診員時，他常常會有一種代入感，總希望能讓患者安心、舒適一些。
耐心是職業陪診員必備的技能。在韓立的印象中，有時候趕上醫院人滿為患，常常是取號、登記要排兩個來回，等到醫生問診，又要排40分鍾，再到檢查科室門口，又要等一兩個小時。消毒水的味道、各種病況的患者、又或是難以忍受的天氣，也會讓人吃不消。為了消解這種煎熬，韓立迷上了曆史小說，他把《春秋戰國》翻了一遍。
一位患者被查出甲狀腺結節掛了甲乳外科的專家號，韓立陪他問診，又按要求做了檢查。第二天取報告時，專家請了假，他們要再等3天。患者本想回賓館休息，家屬建議放射介入治療，隨即重新掛了號，要求韓立拿著報告去找放射治療醫生，被告知拒絕，患者又掛了內科，要他再跑一趟。
在接觸這位患者前，韓立已經查過一些資料，大概了解了就診科室和注意事項，也提前跑了一遍環節。他想勸患者等一等，卻被質疑拿錢不辦事、瞎出主意。
在那個毫不相關的科室門前，韓立排了一個小時的隊，在人潮中擠來擠去，他覺得心裏不舒服，甚至有些暴躁，明知徒勞無功，還要繼續等待。那時，背後一位患者突然倒地痛苦呻吟，他回頭扶了一把，看著對方表情猙獰，心裏的火也被突然澆滅了。
最終，他還耐著性子做完了當天的陪診。當然，他們還是得回到甲乳外科等那位專家。韓立開始翻一些醫學書籍，“如果有點醫學基礎，患者也會相信我，也能應對一些緊急狀況。”
陪診行業還缺少規範
在西安職業陪診員小宇的視頻走火後，優享陪診的李冬（化名）覺得，讓更多人了解這個行業是個好事，但另一方麵，亂象叢生也是目前最大的問題。
社交平台、二手市場交易平台上，不少個人或團體打出了職業陪診員的廣告。一個小時50元，一上午200多元，或是家庭主婦，或是家政人員，又或是大學生，陪診員似乎是沒有任何門檻的新行業。但在李冬看來，個人做陪診，與患者隻是口頭合作，是不是詐騙、服務能否到位、價格多少合適，這些都沒有定數，“更何況出現意外該怎麽辦？”
苗宇也有同樣的看法。他曾接觸過一位糖尿病酮症酸中毒患者，30多歲，先前隻是頭昏腦漲、惡心嘔吐，隻掛了內科的普通號。
就診當天，兩人剛碰麵沒多久，這位“自我感覺有點魔怔”的患者便暈了過去。苗宇喊來附近的護工，幾個人匆匆忙忙將他送到了急診室。
在搶救過程中，苗宇嚐試聯係家屬，患者的手機怎麽也打不開。最後，他隻能委托醫務人員，用患者的指紋解開手機，在通訊錄找到了外省的親戚。
很多陪診的公司明確規定，高齡、高危疾病、沒有自理能力的患者，盡量不接單，除非有家屬陪同。他們擔心沒有更專業的醫學技能，無法應對複雜情況。而苗宇處理完這次事故後，公司的就診平台提出填寫緊急聯係人的要求。
建立信任也是最大的難題。在醫院門口做宣傳，李冬常常被認為黃牛、醫托，患者付了錢卻沒掛到號，反而質疑他沒能力；在醫院大廳遇到迷路者，李冬又被當做騙子。
但事實上，很多黃牛也在做陪診服務。一些陪診公司甚至會和黃牛、醫托合作，獲取灰色收入。苗宇告訴中國新聞周刊，缺乏行業製度規範、準入標準和平台約束，這是最大的問題。
李冬把陪診服務搬到一個平台，將服務內容明碼標價：排隊掛號39元、送取結果49元、全程陪診168元，將陪診員納為公司正式員工，入職前要進行簡單的醫務培訓，工作中不得私自接單、不得與醫務人員合作，這樣既可以提高可信度，也避免陪診業務擾亂正常的醫療秩序。
根據官方數據，我國醫療機構診療人次在2018年達到83.08億，2019年達到87億人次。李冬和苗宇覺得，陪診是低頻剛需服務，但在目前，這一行業魚龍混雜、良莠不齊。“如果將來能做成像外賣打車平台一樣，患者會體驗更好的醫療服務，醫療資源也會利用更充分”。
華客新聞 | 時事與歷史：職業陪診員興起：老人最需要關心，年輕人恐懼疾病