牆內媒體《上觀新聞》
：一個月來，我們了解到了很多故事。而來自化工一四村的故事，卻比較特殊。
重點不在於居委幹部做得多累，也不在於誌願者承擔的工作多麽條分縷析。
小區誕生了一個難得的團隊。居委會與誌願者之間，惺惺相惜，互相分擔，彼此為對方“出頭”，為對方“兜底”。
這樣的“友誼”和默契，是怎麽發生的？
一個“刺頭”的主動擔當
陳偉，一家企業的管理者。
“陳哥號召力強。隻要做一次活動，就有好幾個人願意跟著他幹。”一位誌願者說，“我們私下還慶幸過，還好他是誌願者。不然，他估計就是讓大家頭疼的‘刺頭’啦。”
“刺頭”當誌願者，來自一次巧合。
小區第一次核酸檢測時，陳偉看到一位“大白”竟是70多歲的老阿姨。脫下大白服，老人家渾身濕透，在那兒喘氣。
一問，這批老誌願者平均年齡約65歲。那怎麽行？當時剛成立的業主群裏，有人發出誌願者招募帖，陳偉立即報名。從第二次核酸檢測開始，小區誌願者平均年齡降到了40歲以下。
“說老實話，我想過組織年輕人自己幹。”陳偉坦言，最開始，見到誌願者被人當簡單勞動力呼來喚去，還忙得毫無章法，他心中略感不忿，差點想自己組隊。
好在，新的居委書記來了。新書記曹莉，30來歲，和誌願者年紀相仿，說話輕聲細氣，交流沒有代溝。
所有誌願者都覺得，與曹書記相處更像朋友，雙方有商有量。誌願者的意見，她願意聆聽和采納。她的工作和緊急任務，誌願者也理解和幫忙。
陳偉想，不錯，那就在居委會帶領下，好好幹吧。
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疫情初期，許多誌願者還搞不清自己應該做什麽。陳偉提出，給誌願者分組別，盡量定崗定人，而不是每一次任務都臨時叫人。
曹書記立即同意，更難能可貴的是，還讓他放手去幹。陳哥來勁了，細分誌願者組別，比如核酸檢測組再細分為掃碼組、叫樓組、統計組等。
曹書記挖掘出每個人的特長，讓他們充分發揮。有的誌願者心細，曹書記說：“下次物資統計，就你來負責吧。”有的誌願者做事條理清晰，曹書記說：“巡邏組安排，以後你來組織下行不行？”
漸漸地，每個骨幹誌願者都“領銜”一個項目，做得熟能生巧。磨合到後來，曹書記隻要一開口，相關誌願者組長就能二話不說，立即執行。
當然，也有居民不配合、做得不順利的時候。
比如垃圾清運。按小區防疫要求，居民每天在規定時間段才能下樓扔垃圾，以確保誌願者可及時清理，不讓垃圾堆放一天，成為汙染源。
但總有人不自覺，怎麽辦？有一次，陳偉巡查時，發現幾袋非規定時段出現的垃圾。
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“咚咚咚”，他拿起這些垃圾，直接挨家挨戶敲門，詢問誰是垃圾的主人。最終，誰扔的，誰就得把垃圾收回去。
末了，他還用大喇叭對著附近樓棟一頓“發飆”。
“各位居民，你們每個人可以安心在家吃飯、看電視，誌願者卻在外麵揮汗如雨幫大家清理垃圾。雙方配合，小區才能變好，陽樓才能減少，請大家多多配合！”
“陳哥一頓操作猛如虎。”一位誌願者說，“自此之後，亂扔垃圾的現象就少了。”
一位“鍵盤俠”的身位變遷
小華（化名）原是化工一四村有名的“鍵盤俠”。
沒解封？又有人陽了？垃圾亂放？團購物資不配送？小區有點風吹草動，他就在業主群裏一陣“炮轟”：抱怨居委會的防疫毫無成效，懷疑誌願者為何那麽熱心、他們是不是有利可圖。
有件事，似乎印證了他的懷疑。
小區剛團購了一批物資。有人在業主群裏曬出照片：一模一樣的東西，隔壁小區是作為政府物資免費發放的。圖片一放出，群裏頓時炸了鍋。小華未經核實，就一頓臭罵，引得大家群情激憤。
居民們的無端指責讓居委幹部和誌願者感到委屈，無奈之下，他們叫來民警。民警把小華直接召喚到居委會辦公室：“來，你聽聽誌願者怎麽講。”
誌願者吳惠娟，自3月12日小區封控以來，承擔起核酸檢測、物資保供等各項繁重任務，不僅耗時費力，還經常麵對居民的誤解，身心俱疲。
此時，她滿腹委屈，但強忍情緒，當場拿出購物票據、轉賬記錄、聊天記錄等，清晰可見所有操作都按規範流程走，並上報給上級部門備案，錢款還是自己先行墊付，一切有據可查。
原來，供應商把同一個套餐，既作為政府保供物資供應，又當作團購物資對外售賣。政府物資發放有先後順序，碰巧隔壁小區先發了保供物資，本小區卻是團購物資先到，於是鬧出一場誤會。
也有誌願者替居委幹部鳴不平：“我們曹書記，根本不住這兒。小區從封控那天起，她就主動過來，拋下孩子和老公，孤身一人就帶了兩套衣服、兩雙鞋子，臨時睡在我們小區裏。前幾周，連床單都沒有，衣服都不夠換。這麽苦這麽累的活兒，她圖什麽？”
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看著一係列證據，看到滿屋子人疲憊的眼神、忙碌的身影，小華意識到，自己以小人之心度君子之腹了。
“外麵有幾百箱物資來了，搬一搬。”門外忽然響起誌願者的喊聲。
“來，你穿好隔離服，去幫忙搬一下。”一位骨幹誌願者對小華說，“別光敲鍵盤，體驗一下誌願者的工作。”
出於愧疚，小華二話不說就去搬箱子，這才發現，光是卸幾百箱物資，就要幾小時，更別說一一分揀，再送到每個樓棟口。
“在業主群裏寫一份道歉聲明，你願意嗎？”曹書記問道。
“好，我寫。”小華一口答應。
第二天，小華的公開道歉信讓一場誤會，消弭於無形。
仔細回想，為啥此前會形成“偏見”？“大概是被個別團購群的團長帶歪了，他們一直在群裏嘰嘰歪歪，說著說著，我就當真了。”小華後來解釋道。
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此後，物資搬運、消殺作業，小區處處都能見到誌願者小華的身影。當群裏又有“噴子”攻擊居委會和誌願者，他還多次反駁。
疫情初期，小區業主群裏少不了各種冷嘲熱諷。
有位老人走失，一位“鍵盤俠”就在微信朋友圈感歎，居委會多麽不作為，老人走失都不去找，截圖被轉發到業主群，引起居民強烈憤慨。
第二天，警察提供的明確信息告訴他，居委會和誌願者巡邏隊七八個人，當天就出動去找老人，在小區裏裏外外搜索了幾遍，最後發現，老人已經自己走回家了。
誌願者還把搜索時的視頻資料全部給他看。麵對這些證據，他最終也公開道歉。
幾次開誠布公的信息“對表”之後，小區裏的“鍵盤俠”少了，倒是誌願者，開始多了。
意識到信息及時透明多麽重要，居委會又招募成立了宣傳組。很快，每天一期的“戰疫快訊”出爐，減少了誤會，增進了雙方的理解。
一群誌願者身後的“兜底”人
每天6點30分，十幾個骨幹誌願者準時來居委會“上班”。
大夥兒到得早，是為了讓曹書記多睡一會兒。至於何時下班，比較難說，以各組完成手頭的活兒為準。
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居委會才3個人，要管理上千人的小區，必須講究方法。化工一四村是個老舊小區，因曆史原因，沒有專職物業。清潔消殺、物資搬運、垃圾清理等，壓力全在居委會一頭。
好在曹書記很容易與年輕誌願者打成一片。特殊時期，骨幹誌願者形成了來居委會上下班的機製，分擔了居委會很大一部分工作。
這種分擔，不是簡單出勞動力。誌願者中“藏龍臥虎”，他們幫助架構起了分組製、層級製的現代管理模式。
曹書記對誌願者的信任、尊重，可謂一大利器。有啥任務，骨幹誌願者負責策劃方案，曹書記審定、修改。一旦方案通過，她就讓誌願者“放心去做”，很少直接幹預。
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但同時，執行中出了問題，曹書記又是那個“兜底”的人。
有一陣子，看到網上利用流動檢測車讓“大白動、居民不動”，陳偉很是讚同。晚上10點，得到曹書記允許後，他發動小區所有人找來3輛電動三輪車，每輛車配備一套桌椅，還測試了路線行進中是否顛簸、醫生能否適應。
更周到的是，第二天早上8點，他先選取一棟樓做“演習”。12戶人，從叫下樓到檢測結束，就花了15分鍾。測試成功，陳偉給每輛車安排好9名組員，甚至單獨成立“流動檢測組”，等醫生一來，坐上車就開工。
未料，正式核酸檢測的那天，方案遭到有關方麵否定。
一腔心血付諸東流，“被耍了”。陳偉氣得當場撕掉大白服，給曹書記發微信：“這誌願者我不幹了。”
結果，氣不過半天，街道上千份保供蔬菜到了小區門口。“求支援！”微信群裏，物資組誌願者忙不過來，請求其他組支援。戰友忙成這樣，陳偉心疼，忍不住又跑到小區門口幫忙。
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此時，曹書記私下和他解釋了前因後果，並且告訴他，小區事務需要協調、平衡各方麵的訴求，有時任務緊急，有時又會忽遭變卦，特殊時期，與問題相處是常態。其中有句話，特別觸動他——
“好不容易這裏變得井井有條，你真忍心撒手不管嗎？”曹書記說，“小區如果失控，大家都跑不了，你們守護的是自己的家園呀。”
自此之後，再遇到啥挫折，陳偉也不輕易“撂挑子”了。
封控前期，小區僅有的兩位清潔工忽然被拉去隔離，沒有專職物業可調配人手，有那麽一兩天，西邊垃圾房的垃圾堆積如山，臭氣熏天。
幾個等不及的居民，立即跑到居委會鬧事。未料，一幹誌願者竟然全部站起來，攔在門口，與居民爭論。
“我們決不允許曹書記受到任何傷害！”一位人高馬大的誌願者說。他們目睹這幾周曹書記工作有多忙，每天睡不滿4小時，“眼見著她發際線越來越高，眼袋越來越大”。
誌願者們把鬧事居民勸了回去。但大家明白，垃圾問題必須盡快解決。垃圾清運誌願組迅速成立。但物業崗位缺失總是一大隱患，曹書記出馬，上下跑動了一天，終於向有關部門要來一位“物業經理”，可負責協調。
又比如，小區團購成為居民的頭等大事。
曹書記讓誌願者骨幹形成一個“物資審核小組”，團購物資必須嚴格備案。隻有審核小組通過的物資，門衛才能放進來。審核小組出台了各項規定，比如各團長必須公示進貨價、賣出價，包括轉賬記錄等。為了平抑一部分高價團購，小組還引入相關部門認證的流動超市，讓他們到小區門口賣菜。
執行中，有團長不滿某些規定，去曹書記那兒鬧過、吵過。曹書記不為所動，同時充分信任誌願者。她一邊安撫團長，一邊堅決執行，從不輕易推翻審核小組的決定。
這幾天，物資搬運組誌願者提議，在門口設崗，安排快遞員先做抗原檢測，顯示陰性才能接收快遞物資。方案到了曹書記手裏，她看完後，依然是那句熟悉的話：“行，你們放手做。”
信任、默契、尊重，通過一件件瑣碎的小事，就這樣建立起來。
一位專業教授的“浸水”與觀察
唐有財是華東理工大學社會學係教授。
小區有一批黨員新加入誌願者團隊，曹書記邀請他擔任“誌願者臨時黨支部書記”，主要工作是調動黨員誌願者。
這是一個將理論應用於誌願服務的好機會。他提前做了各種準備，試圖構建一套專業的社工工作方法。怎麽分組、怎麽認領崗位等，連表格都一一打印好。
到居委會上任第一天，他一看，不是那麽回事兒。“幸虧我謹慎，沒立即實施設想方案。”他說道。
小區原本的誌願者團隊已經運作成熟，產生了組長、業務骨幹，大家分工明晰、幹活熟練，凝聚力也強。新來的黨員誌願者如何與他們一起工作，才是問題關鍵。
經過多輪誌願者會議，臨時黨支部的張雪健、李炯、烏宇音等骨幹黨員討論出了新方案：
現有的誌願者團隊是按“項目”各司其職，比如核酸檢測組、垃圾清運組等，那麽黨員誌願者是否可以按照“區塊”來工作呢？
臨時黨支部動員黨員誌願者，成為各樓組長的“好幫手”。樓棟的活兒，比如發抗原試劑、搬運物資、傳遞信息等，有的樓組長年紀大了忙不過來，就由黨員誌願者一起做。
黨員誌願者還可選擇和本樓棟獨居老人結對，對接老人需求，查漏補缺，當“機動誌願者”。如此，他們不會幹擾原有的誌願者運作模式，又能幫上大忙。
有一天晚上，小區門口忽然來了300多份冷凍餃子，急需搬運。此時，居委會的誌願者大多已經“下班”，這批計劃外的物資誰來搬？
“我來幫忙吧。”唐有財一看情況，立即在黨員誌願者群裏找人。包括他在內，一共10名黨員站了出來。由於大家“業務”不熟練，300多份物資發了3個多小時。
也是這件身體力行的小事，讓黨員誌願者真正融入了誌願者大家庭。漸漸地，唐有財和所有誌願者熟悉起來。
有個誌願者，原是飯店廚師，家裏沒什麽囤貨，本人也不會團購，最初做誌願者“就為了有口飯吃”。
也有人希望“能穿上防護服，在小區裏自由地逛一逛”。
還有幾個誌願者，曾是小區有名的會吐槽者，現在一個個都成了誌願者團隊的“自己人”。
當然，更多誌願者是抱著保護自己家園的樸素想法挺身而出。
無論動機如何，都不妨礙這些年輕人為小區發光發熱。在誌願服務中，每個人漸漸有了責任感，有了公益心。
有些事情，隻有來了居委會工作，才知道基層多麽不容易。
比如核酸檢測任務，幾乎每次都是上級緊急通知。有一次，中午12點，上頭發了一張表，小區不在全員核酸檢測名單裏。
以為可以鬆一口氣嗎？經驗老到的曹書記懂得“備一手”，提前安排誌願者先把核酸檢測用的帳篷、桌椅、路線牌搭好。果然，到了下午1點，上級通知臨時變更，要求小區馬上做全員核酸檢測。
還有些緊急任務，按照字麵意思來理解，幾乎不可能完成。此時此刻，就非常考驗基層自己的理解能力、領悟能力以及能動性如何。
“參與越深入，對基層工作的難處就越理解。”唐有財說。傳統的社區日常事務，往往是指令性、包攬性的工作方式。
然而特殊時期，當基層幾個人要照護好小區幾千人的吃喝拉撒、全員活動時，傳統模式就會疲於應對，基層幹部的負擔很重。諸多委屈，正是來自傳統工作模式的不匹配。
真正優秀的居委幹部，必須學會參與式的治理模式，懂得發動群眾、組織群眾，善用居民中的能人、達人。
最近，唐有財常常晚上與學生、同事、社工、相關專家等開啟“視頻會議”，交流各自小區的基層治理情況。居委會與誌願者的關係，成為一個熱議焦點。
有學生說，自家小區的年輕誌願者團隊與居委會互相看不順眼，彼此“單獨幹”，小區裏相當於有兩套“服務團隊”。
有人說，自己小區的居委班子被拉走隔離，誌願者團隊接管後形成了一係列高效、快速、與居民互動的機製。等到居委班子回來，恢複“隻按上級指令工作，回避居民矛盾”的傳統工作方式後，有的居民不適應了，甚至要求“讓誌願者團隊繼續管理”。
也有人說，自己小區的居委幹部隻知道“命令”誌願者做這做那，隻挑選聽話的人做誌願者，不采納建議，相當於多了一批勞動力。
唐有財認為，化工一四村形成了“居民區黨總支—誌願者臨時黨支部—核心誌願者—機動誌願者—社區居民”的服務架構。居委會與誌願者惺惺相惜，配合默契。
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“曹書記善於用人，尊重人才。”唐有財分析說，“誌願者不是你的員工，更不是手下。命令是不行的。如何帶好社工團隊其實非常難，而彼此話語投機，像朋友一樣相處很重要。”
尤其是骨幹誌願者，天天在一起相處，快速建立了深刻的情感和合作默契。相比之下，有的小區有任務才拉誌願者幹活，活動做完一拍兩散，團隊凝聚力、戰鬥力，自然不可同日而語。
最關鍵的一點，“居委幹部放權、賦能、充分信任，讓誌願者實現自己的價值。”唐有財總結。
基層幹部如何與誌願者尤其是年輕人相處融洽？這個問題不止於疫情期間，也給未來“參與式社區治理模式”帶來更長遠的思考。