01
最近有一則讓人心痛的新聞。
河南大學一位大三女生彭新君，5月17日上午在宿舍內感到身體不適。她立即打120求救，但在和接線員溝通8分鍾後，接線員卻並沒有派車來接她去醫院。反而是當日中午，室友做完核酸返回宿舍，看到她昏迷不醒，再次撥打120才派車。等120趕到宿舍時，距離彭新君第一次求救已經過去兩個多小時了。
孩子父親發的
最終，彭新君因腦出血在醫院昏迷了14天後不幸去世。
之前我被查出過腦內血管瘤，雖然複查後告訴我是誤診，但那會兒我查過不少資料，都說腦出血是最爭分奪秒的一種疾病，每耽誤一分鍾，病人生還的可能性就下降一點。
那麽問題來了，為什麽耽誤了兩個多小時呢？為什麽病人第一時間自行撥打的120急救電話卻沒能得到派車呢？
彭新君的父親在女兒手機裏找到了最後那段求救電話的錄音，表示這是一場人禍。
這確實是一段讓人憤怒甚至恐懼的錄音。
在一開始意識還算清醒的時候，彭新君已經說出了自己正確的位置“河南大學鄭州校區”。
河南大學在鄭州隻有一個校區，那就是龍子湖校區。
然後在1分50秒左右，女孩強忍著疼痛，說出了更準確的位置：
鄭州、河南大學、711宿舍。
後來這位學生在意識模糊的情況下，又努力回想，說出了“文苑北路”地鐵站。
文苑北路就是河南大學龍子湖校區的地鐵站：
河南大學、鄭州校區、文苑北路地鐵站、711宿舍。
對於一個腦出血患者來說能給出這些信息已經很不容易了，也已經足夠讓有地圖的人判斷她所在的位置了。
然而這位接線員是怎麽回應的呢？
“河南大學在哪？”
“問一下室友位置。”
“看一下你的微信位置。”
一個“是文苑北路嗎？”問了七八遍，一直問到病人痛苦大叫。別說當事人了，我聽著都覺得血壓在升高。
聽到病人痛苦呻吟後，接線員也怒了，開始教訓起患者。
“同誌，請你配合我好不好。”
“你這樣我們幫不了你。”
“你這樣咋能找到你啊。”
“你一直都不配合，你一直在那。”
“這都是上大學的，也都是二十多歲的人了是不是？”
這時候患者已經意識模糊沒辦法回複了。
接線員開始讓她來加微信發位置，沒得到回複，接線員又說：
“感覺你也沒啥事啊。”
“你在那幹嘛呢，烏拉烏拉的。”
然後通話就結束了。
後麵的事情新聞也都報了，接線員既沒有想辦法找到這女孩，也沒有派出救護車。一直到中午，室友發現意識不清的女孩把她送去醫院時，已經過去兩個多小時。
可惜，為時已晚。
現在孩子父親有幾個訴求：
02
有人從這事出發，得出“身體不適時要讓自己最熟悉的人幫自己叫救護車。”的結論。
有人諷刺道，以後打急救電話第一時間要表示自己核酸陽性，他們就會第一時間來找你了。
但我覺得這些都是過度引申了，人在身體極度不適的情況下決定打120急救電話應該是本能反應，這是絕對沒有錯的。
這事最大的問題，還是在這位接線員的專業能力上。
事實上聽這電話後麵，好像接線員完全沒意識到自己對麵打電話的人已經意識模糊說不出話來了，她就像在和人嘮嗑一樣的在和一個病人閑聊，甚至還教訓起了病人。
如果接線員是某公司的客服，這樣沒問題，但這可是120啊。
之前看過很多110的新聞。
什麽一女子打110點外賣，接線員經過一番對話後發現不對勁，聽出來她其實是被脅迫了，迅速出警：
廣西柳州一女孩打110要求點餐加辣，幾番對話下來以後，接線員問“你是不是受到脅迫了不方便說。”，最後解救女孩：
佛山一男子打電話問110，自己欠的錢會不會對家人有影響，民警判斷出男子有輕生的念頭，找到男子。
110接警員能意識到，人在一些特殊情況下，是沒辦法講明白自己情況的，他們需要采用緊急預案，發揮一定的主觀能動性，判斷出當下的情況如何，才能幫助打電話求救的老百姓。
難道120就沒有類似的緊急預案嗎？
從聲音就能聽出來，河南大學這位女孩打求救電話的時候狀態已經很差了，她說話帶有明顯的喘息聲，也一直在強調自己“頭好疼啊”。
這些，接線員都聽到了。但她除了說了四五遍“要用鼻子呼吸，別用嘴巴呼吸。”，後續就沒有任何反應了。
如果說接線員最開始詢問女孩地址、情況是標準流程的話，後麵女孩漸漸沒聲音了，難道她意識不到女孩可能是意識模糊，急需搶救嗎？
她是怎麽做到每個問題都重複四五遍，車軲轆話來回說，最後開始在那教訓起女孩的？
這到底是缺乏標準流程培訓，還是腦子裏已經隻有標準流程了？
有人為這位接線員打抱不平，表示“沒有地址怎麽救，難道醫護人員是神仙嗎？”
如果接線員的工作就是拿起電話，記錄地址就行，那這個工作完全可以被機器取代，還需要一個人力做什麽呢？
事實上現在很多非緊急的客服都已經被AI取代，而110、119、120這些緊急電話仍然沒有。
還不是因為人有主觀能動性，能從病人看似破碎的言語中分析出有效信息，救人於水火之中嗎？
某日報采訪的健康專家也表示：
“其實如果無法確定一個求救人的位置，可以有很多辦法去彌補，這個調度員明顯經驗不足，並未采取下一步的動作，確實不妥。”賈大成表示，也呼籲各急救中心將一些高科技的手段應用於急救中，在這個事件中，如果調度員能準確定位出求救人的地址，可能悲劇就不會發生。
我們不禁想假設。
如果在女生最早說“河南大學鄭州校區”時，不追問河南大學在哪個路上，而是直接問宿舍樓號，會不會就能發出車了？
如果在女生說出“河南大學 鄭州校區 711宿舍”時，接線員聽到這一句，是不是也能發出車了？
如果在女生說到“文苑北路地鐵站”時，接線員可以聯係到之前提到的河南大學鄭州校區，可以自己用地圖軟件查一查，意識到這就是正確的地址，而不是連問七八遍“是不是文苑北路地鐵站”，是不是會早兩個小時發出救護車？
如果能早兩個多小時發出救護車，女孩會不會就能救回來了呢？
當然，現在說什麽都晚了，這一切都能是假設了。
03
還有人表示：
現在批評的人都是代入到病人視角了，如果你代入接線員視角，看到的是另一番景象。
你接到一個電話，電話那頭的人大口喘息，講話模模糊糊的神誌不清還一直說自己頭痛。你第一反應是會覺得這是人喝酒喝到宿醉了亂打電話，絕不會想到對方是腦出血。
所以接線員越講到後麵越不耐煩，最後開始教訓女孩。
但她的工作是120接線員啊，怎麽能因為這種非常主觀的判斷，最後做出不予處理的決定呢？
打假電話的人應該專門有個係統去事後處罰，但接每一個新電話時必須慎之又慎不是嗎？畢竟對於絕大多數人來說，不到危急時刻，絕對不會去打120急救電話的。
這對於接線員來說可能隻是一份工作，一個普通電話，但對求救的人來說，可能是生死攸關的事情。
我這輩子一共隻打過一次120，當時看到一位陌生阿姨從飯店的樓梯上頭朝下栽了下來，流了一地的血，也沒親戚朋友幫忙，於是趕緊打急救電話。
所幸那次救護車8分鍾就來了：
雖然阿姨還有意識，但講話也是含糊不清，如果沒有人幫她叫救護車，我覺得她也沒辦法講清楚自己在哪。
另外。
如果我們以後遭遇了類似的事情，沒辦法清楚講明白自己在哪，身邊又恰好沒人的時候，該怎麽叫救護車呢？
看去年那條微博，我當時在南京打完120，救護車8分鍾就來了，我還感歎我們國家救護車來得真快真及時，當時心裏滿滿都是安全感。
但看了最近上海、北京、鄭州的幾則新聞，我發現好像也是看運氣的….
這不禁讓人迷惑，也不禁讓人恐懼。
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