不知你是否覺得很奇怪，各類緊急求救電話的號碼，如110、119、120等，到底是怎麽確定下來的？
其實緊急求救電話這事兒，最早起源於美國，1957年時，美國國家消防長官協會第一次建議開設一個全國統一的消防電話號碼來報告火災。
但經過幾年的嚐試之後，他們發現，很多民眾打這個電話不僅僅是報火警，有時候遇到刑事案件、醫療急救等問題，走投無路的人們也會打這個電話求助。
於是幾年後，美國執法和行政委員會向總統建議，統一使用一個電話號碼來報告任何緊急情況。
但這是一個非常浩大的工程，幸運的是，這個計劃，遇上了當時在任的美國總統林登.約翰遜。
林登.約翰遜這個人的特別之處，是他曾給肯尼迪當過副總統。美國副總統這個職位的都是什麽人去幹，這事兒我不多說大家都懂。可以說如果1963年肯尼迪沒有遇刺的話，以約翰遜這家夥的個人魅力，是很難當得上總統的。
所以在肯尼迪莫名其妙的死掉，他白撿了一個總統之後，約翰遜幾乎是使勁了渾身解數來討好老百姓，其中最為著名的，就是他搞了一個名為“偉大社會”的計劃。
該政策對美國後來的社會影響非常深刻，籠統的說，它是美國政治史上繼羅斯福新政以後，聯邦政府再次“主動出擊”，力求在教育、醫療、福利、種族平權等等各方麵對原本“生死有命，富貴在天”的美國社會進行主動改造。
可以說，時至今日，美國民主黨的很多施政理念，依然是約翰遜這條思路的延伸——雖然不一定靠譜。
同樣，約翰遜的政府大包大攬的“偉大社會”計劃，其思路到底對不對，至今在美國也仍存爭議。
但有一點是可以肯定，那就是911報警電話這個主意，確實非常好，也非常對約翰遜的胃口。於是這件事立馬就在總統主導下拍板決定了。
1967年，美國聯邦通信委員會會同美國電話電報公司，正式確定了911為全美全國統一的報警求助電話號碼。
據說，在確定這個號碼時，為了減少“無用報警”，設計者還費了一番心思——原本的設計方案，是轉輪撥號電話中最方便的“111”，後來考慮到這樣撥號雖然方便，但很容易造成誤撥，就把方案改成了011，讓撥號者先撥一個最“費事”的0冷靜一下，然後再快速的撥1、1。再後來，又覺得這樣還是不夠保險，就把首號碼改成了9。
可是即便在設計時如此費心，911電話在設立後，依然會日常接到大量的“無用報警”。
1987年，911電話設立整20周年時，美國一家報紙曾搞過一個統計，結果發現，在還沒有進入手機時代的當年，已經有一半以上的受訪者表示他們曾經撥打過911報警了。這麽多人報警，當然不可能都真的遭遇了需要緊急救助的時間。他們打的絕大多數電話，應該都是“無用”的。
所以，怎樣在如此眾多的無用報警中迅速甄別出那些人命關天的求助，從一開始就是911接線員們的一項看家本事。這個工作絕不是普通的“接線小妹”那麽簡單。
緊急求助接線員的工作到底有多難做，我這樣幹說可能大家印象不深，推薦你們去玩一款前幾年備受好評的相關遊戲好了——
該遊戲的名字就叫《911 接線員》（911 Operator）。
在遊戲當中，玩家扮演的就是911接線員的那個角色，你要通過求助者的報警，甄別出他們需要受什麽幫助，在什麽位置，以及幫助的輕重緩急究竟如何。
當然，在這個遊戲中，最讓你頭疼，永遠是那些“無用報警”。
林子大了什麽鳥都有，在一個人口幾百甚至上千萬的大城市，什麽奇奇怪怪的事情都時有發生。小孩子做不出數學題，失戀酒鬼喝醉了想找人傾訴，甚至遊戲設計師找你谘詢相關問題，都會撥911“報警”。
但即便有這麽多“報假警”的行為，你若不加甄別的一律掛斷，也是會出大麻煩的。
我印象特別深的是，在有一關裏，我接到過一個女孩“點披薩”的電話，我以為又是撥錯了，直接掛掉了。結果當天結算時遊戲係統給我重重扣了很多分。
原來“點披薩”的姑娘是受到了情緒激動的前男友的挾持，因為害怕繼續刺激對方情緒，才在報警中試圖使用“暗語”求助。這個時候你正確的應對，應該是聽出對方的弦外之音，並拿出足夠的細心和耐心，分析出其情況和地址，然後出警救助。
據說這個橋段，就來源於曾經發生的911真實案例，美國當年真的有人用“點披薩”的方式打911求助，好在當時的接線員足夠機敏而又細心，才救下了那位求助者一命——如果像我玩遊戲時那麽粗心的話，現實中這位姑娘可能早就一命歸西了。
《911接線員》力求讓人們理解一個好的接線員做起來有多難。而在現實中，接線員不總是這樣完美。
比如上個月美國布法羅一家超市發生了一起駭人聽聞的槍擊案，造成至少10人死亡，驚得連老拜登都被迫出來說話了。
但在這場槍擊事件中，其實有個更讓人憤怒的插曲。
在慘案發生時，一位在超市打工的女孩撥打了911，但因為槍手就在旁邊，怕被聽到，她不得不壓低聲音報警。
可是，那名接線員居然因她的聲音太小而掛斷了電話！
此事發生後在美國社會引發了軒然大波，很多人直言這個接線員的態度簡直“讓人惡心”。目前，這位犯了眾怒的接線員已被停職了、麵臨被調查甚至起訴的風險。雖然很多人說，即便他當時及時救助可能也晚了，可是人們對這事就是忍不了。
為什麽美國人會對這個接線員如此憤怒呢？這件這通電話證明了，美國人離約翰遜多年前所夢想的“偉大社會”，還很遠——甚至可能越來越遠了——人命關天的事兒，你個911接線員居然這麽冷血？！這社會還能要點好嗎？
是的，緊急求助接線員就是這麽一種責任異常重大的工作。他們每天要應對大量真假難辨的求助信息，但隻要出現一個疏忽、手滑，錯過了關鍵的求助信息，就很可能釀成大錯，讓一個甚至數個本來可以得救的生命白白消逝。
所以他們敷衍不得，冷漠不得。他們是公眾最後的守護天使、也是衡量一個社會人情味的溫度計。
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我想起上述這些事情，當時是有原因的。因為昨天那段在微博上引爆了輿論的錄音。
5月17日，河南大學一位女大學生，獨自在寢室，突發腦出血，意識模糊，隨時有生命危險，她撥打120求救，而接下來，卻出現了這樣一段對話：
怎麽說呢？雖然2022年隻過了一半，但這應該是我今年聽過的最讓人氣憤的對話了——麵對一個生死垂危之際打電話求助的女孩，這位120接線員基本啥忙也沒幫上，就是說了一通一點專業水準都沒有的話：
“你先保持清醒一點…”
“你這樣我幫不了你…”
“同誌請你配合我好不好…”
“你一直都不配合…”
“這都上大學了，也都是二十多歲的人了…”
“你在幹嘛呢這烏拉烏拉的…”
“我感覺你也沒事啊…”
就這麽幹耗了七八分鍾，最終這通本來有可能挽救女孩生命的電話，成了無效電話。接線員在接報後沒有采取任何措施，直到兩個小時後，女孩的同學因為她沒下來測核酸，發覺不對，再次打120，救護車才姍姍來遲。
但此時已經晚了，5月30日，女孩因為搶救無效，不幸去世。
……
簡單說一下這通錄音給我的觀感吧：
這個接線員給我的感覺，首先是極度的不專業，即便以《911
Operator》這種遊戲的水準去看，她的應對也是極不專業的——像“你身邊有沒有室友，讓她接電話。”這種問題，她居然重複了那麽多遍，用常理去想一下，如果女孩身邊有人，她會自己去打求助電話嗎？
120，作為專業的醫療救助熱線，對這種求助電話難道就沒有預案麽？接線員在上崗前難道不需要接受相關培訓嗎？這樣的接線員，到底是怎麽獲得這份工作，在接這個電話之前又是怎麽應對其他求助者的呢？
這些問題，讓人細思恐極。
反正給我的感覺，她在接這通求助電話時的反映，就跟一個沒受過任何訓練的路人甲一樣，可能還不如，普通“路人甲”在遇到這種事時，可能還會對求助者多一分憐憫。可從這位接線員當時的口氣，和時候居然不做任何應對，掛了電話就這麽算了的態度看。
而這個接線員給我的感覺，是除了冷漠，還是冷漠。
是的，冷漠，而這種冷漠是會讓我感到似曾相識的。
仔細回憶一下你會發現，當你去某機關單位辦手續、某國營銀行開戶、或某政府職能機構的“便民窗口”填單時，你是不是經常也會遇到這種“前台業務員”——他們名義上是“為你服務”的，可是真實態度卻仿若你的大爺和姑奶奶一樣，一副事不關己、高高掛起的樣子。眼見著你在手續的泥潭裏掙紮，急的火燒眉毛，卻就是不願伸出手來，積極主動而又專業的幫你一把。
甚至，他們還會不耐煩的訓你：“你也算大學畢業了，這種表（手續）都不會填（辦）。”
這種經曆，是不是很常見？它就是你生活中的常見場景。
當然，你若質問這些“服務人員”為什麽那麽敷衍、那麽不專業，他們也是有自己的苦衷的——上班麽，混機關麽，就領那麽點死工資，幹糙幹好一個樣，每天還讓我見那麽多人，處理那麽多手續，早就煩了、累了。你覺得我人浮於事？我一肚子氣呢！我還羨慕單位裏那誰誰誰憑著裙帶關係光拿工資、吃福利，不幹活呢！
是的，你的生活中，這種冷漠、敷衍、人浮於事的嘴臉，你碰到的還少麽？
你比那位女孩幸運的地方隻在於，你平素遇到這種嘴臉時，充其量也就多耗費一點時間，雖然魯迅先生說“浪費他人時間等於謀財害命”，但大家都習慣了麽，忍著唄，不然還能怎樣呢？
可是這一次，一個年輕的生命，竟在這種敷衍、推諉中消逝了。而臨死前她聽到的聲音，竟還是那個本來應該服務給她的人在教訓她：“這都上大學了，也都是二十多歲的人了……你在幹嘛呢！這烏拉烏拉的……”
這種敷衍其實在我們的社會中隨處可見，隻是它這次致命了，還致命的這樣荒唐、讓人憤怒，於是輿論爆了。
但我覺得，我們該反思、該譴責的，不僅僅是那個冷漠的聲音，而是其背後生成的機理。這樣的接線員，她是怎麽被挑選出來的？為什麽沒有經過專業的培訓？又是什麽讓她變成了這樣一個對求助毫無感情的“接線機器”？她在掛上電話之後，為什麽不組織救助？
而這樣冷漠的“接線員”在我們的社會中又有多少？聯想到最近很多名校研究生、博士都爭搶擠進體製內，他們在工作之後，是否也會被培訓成這樣人浮於事、敷衍塞責的“接線員”呢？
這裏麵每個問題，都讓人感覺很老舊。但這一次，我們希望它能被追問到底。看看這一次，我們能不能徹底根除這種敷衍、冷漠的病根。
因為一個年輕生命的消逝，我們不能再這樣敷衍下去了。
“我們的國家不僅有機會變的富裕而強大，更有機會變的偉大。”這是林登·約翰遜在推動他的“偉大社會”計劃時曾說的豪言壯語。緊急求助電話，正是作為這個計劃的一部分誕生的。
的確，一個富裕而強大的社會，並不一定同時就是偉大的，什麽樣的社會才堪稱偉大呢？
是幼有所依，是老有所養，是公民的每一次緊急呼救，都被認真對待。
當然，美國沒有打成他們的“偉大社會”，但我希望我們能。
至少，當我們遇到危險時，請給我們一個靠譜的接線員。
全文完
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