從法律的角度，此事沒有爭議，騎手是故意殺人，最終大概率面臨死刑。但更令人嘆息的是，在不會出錯的精算系統中，我們看到的卻是人與人之間「溝通」的逐漸失效。
又一起因外賣員對「差評」不滿而引起的糾紛。悲慘的是，這次付出的是巨大的生命代價：有兩個人在糾紛中喪生。不出意外，殺人者也面臨死刑。
11月10日，南京宣武區的一家「老鄉雞」餐館發生兇案。一名「餓了么」外賣員連殺二人。死者分別是餐館21歲的男經理，以及19歲的女服務員許某。目前，外賣員已經被警方逮捕。
事件的起因看起來只是一次有點輕率的「差評」。但還原這件事的過程，我們會發現，這起原本可以避免的悲劇，其發生的背後邏輯仍然存在，而且越來越清晰。
在萬物互聯的時代，在外賣快遞行業異常發達的中國，可以說，幾乎每個人都和這個行業發生著關聯。不管是平台，還是消費者，以及整個社會，如果僅僅停留在為生命的消逝而悲哀，而不反思這背後的問題，悲劇遲早會再次發生。
▎ 正在送單的外賣騎手 圖片來源：東方IC
差評、道歉與尊嚴，日常生活的風險溢出
「差評給我取消掉！三分鐘解決不了，我就……」其實，在悲劇之前，關於「差評」的新聞已層出不窮。今年2月，上海一名女子因點外賣給了差評，就遭到騎手上門威脅、恐嚇，還被勒索了200元「賠償」。後來，騎手被處以10天的行政拘留。
在南京這起悲劇中，年輕女孩小許的朋友給她點了兩杯奶茶。當外賣騎手送到之後，按照平台的要求，給小許打電話，沒有接聽。騎手就叫小許的同事幫忙轉給她。這個環節是外賣過程中常見的現象，現實中有很多這樣的「代收」和「轉交」。
小許沒有收到奶茶，就聯繫給她買奶茶的朋友，朋友直接點了「未收到餐」，順手給了騎手一個「差評」。對小許的朋友來說，這也是平台賦予消費者的權利：消費者有理由給差評，而「未收到餐」，是非常合理的理由。
外賣員因為這個多少存在點誤會的差評，就被平台扣了200元，而這基本上是他一天的收入。
不僅如此，因為差評，他的接單許可權也隨之降低。此時，對他來說，委屈的地方可能在於：自己明明把奶茶送到了收貨地址，許的同事也答應幫忙轉交，自己分明完成了配送。於是，他就到「老鄉雞」店裡「找說法」。
據小許的哥哥說，外賣員和小許在現場就發生了口角，要她「混不下去」，甚至一度要打小許，被21歲的店長攔住了。我們能夠想象三位血氣方剛的年輕人的衝突。
對小許和店長來說，外賣騎手的威脅當然是極其無禮也是不可接受的，他們再次投訴到平台。這次，在平台看來，外賣員的做法屬於嚴重的違規了。平台答應小許，要給外賣員「處罰，降級，減少訂單」。而據現有的信息，許的要求是外賣員到店裡「鞠躬道歉」，這樣自己可以取消「差評」。
在道歉的這個環節，接下來的事實卻是模糊的。網上傳言，許要求外賣員「下跪道歉」，但許的哥哥對此表示否認，稱許只是「讓他鞠躬道歉而已」。事後看來，如果「道歉，鞠躬道歉，下跪道歉」是三種形式，對一個從鄉下進城打工的年輕人，自認為蒙受了冤枉的騎手來說，他能夠接受的可能只是「道歉」了。
這個和解環節沒有達成。外賣員和店長一起返回站點。中途返回，最終發生了悲劇。
對當事騎手來說，壓垮他的最後一根稻草，可能不是因為差評被扣掉的200元，而是最後的「鞠躬」要求。作為一個「困在系統里的騎手」，他已活得艱難，到了這一步，他的「活」甚至可能變成了「無意義」。網友說當他舉起刀的時候喪失了人性，這是沒錯的，而「人性」最重要的部分，也包括一個人的「尊嚴」。
「大數據絕對不會有錯」，以及系統中的人
事後這樣分析，絕不是要為騎手的殺人行為進行辯護。從法律的角度，此事沒有爭議，他是故意殺人，最終大概率是死刑。我們要追問的是，兇案背後的原因到底是什麼？在今天，當外賣、差評和投訴，都已成為人們日常生活的一部分，到底哪裡出了問題？
外賣員遭遇了差評，先是被扣200元和降低接單權，極大影響了收入。他前去「討說法」的時候，是從系統中抽身，回到「普通人的角色」，等他重新回到「系統」，再次遭遇處罰（降級）。店長帶他上門道歉，不管是鞠躬（下跪），在他是遭遇了物質和尊嚴的雙重打擊，由於溝通失敗，等待他的還可能是進一步的處罰升級。
整個過程中，我們看到的是人與人之間「溝通」的逐漸失效。
許某告訴朋友自己沒有收到奶茶的時候，如果他們能夠聯繫外賣員，得知已被同事代收，或許就不會發生接下來的事情。
這是悲劇的起點。從這個「差評」開始，外賣員就要面臨一系列「冷漠」。系統不會詢問他具體情況，因為這樣的差評每天都有很多。系統只會做出處罰（扣款200元，降低接單率）。本來是人與人之間的溝通問題，最終變成了人與「系統」的問題。
我們很容易發現，差評作為一種機制的核心，目前存在於各種互聯網商業平台中。它遵從的是「顧客就是上帝」的原則，平台用來檢測和監控騎手（外賣平台）或者商家（電商平台）的服務。
它對推進服務的標準化毫無疑問發揮了重要的作用，讓購買者獲得了一種便利權利——乃至權力，這種消費者花錢得到的自豪感，也是推動電商和各種「平台經濟」能夠蓬勃發展的原因之一。
作為新經濟形態，外賣平台最初許諾給騎手的是「工作自由
」，但是沒用多久人們就發現，「外賣騎手困在系統中」，很多騎手闖紅燈，或者在騎行的時候接電話，這都是「系統」在驅使他們。「系統」是客觀的，「大數據絕對不會犯錯」，這變成了一種時代律令。最終騎手被這種「超人性」的系統所驅使，把自己所有的時間和尊嚴都投入到無止境的接單中。
我的一位群友，曾在工作之餘去嘗試送外賣三個月。他說，那三個月，他是所在站點的「單王」。他說，「差評」和騎手的收入直接相關。他自己每個月都會被扣錢，有時是訂單超時，有時是因為摔倒或者超時太久，怕「差評」雪上加霜，只能自己出錢，從客戶那裡把那份餐食買下來。
「系統派單不能拒單，只要騎手上線，就會不斷有單進來，接單就取餐收單。高峰時最多同時派過9個單，一小時左右送完，系統的單很多不合理，再厲害的騎手也還是會有單子超時的。有些單子你一拿到手，它就註定要超時，也就是說系統給你配了個壓根不可能正常完成的任務。」從他的話，能感受到系統令人窒息的壓迫性。
而在電商平台，這種「系統」甚至壓迫到大商家。我曾經買過一個浴霸，遙控開關壞了，聯繫賣家申請更換一個，我願意出錢購買，但是賣家的策略是免費給我一個，並且請求我同意不要把這次「售後申請」記錄在案，因為「更換開關」本質上就是差評，會影響到平台信譽，更不用說那種實質性的差評和投訴了。
「差評」是系統最核心的按鈕，因為它關乎到「罪與罰」，也關乎到人性本身。最近「差評」催生的新聞很多，媒體也報道過商家花錢請顧客刪除差評。這說明，缺乏溝通、強調懲罰的「差評機制」在事實上已經形成了某種霸權。
▎外賣騎手正在查看系統 圖片來源：視覺中國
壓垮外賣員心靈的，是系統性冷漠帶來的剝奪感
相比於商家，外賣騎手在「差評」面前幾乎是裸奔的。人們可以以任何一個理由點擊差評，南京這次悲劇就具備典型性，點差評的並不是受害者本人，他只是聽說「朋友沒收到」，順手點了差評和「未收到餐」。兩個按鈕只需要1秒鐘。
差評是客戶的權利，用戶在購買的同時就享有這種「單向」的評價權。在這個過程中，騎手處在沉默、被主宰的狀態，幾乎無法通過申訴從差評中逃脫，時間成本也不允許他們在這件事上耗費太多機會，唯一的選擇是默默接受，接更多單來增加收入。
真正壓垮外賣員心靈，讓他喪失理智採取極端手段的，並不是具體某一單的差評，而是系統性的冷漠帶來的壓力和剝奪感。自己的勞動沒有保障，對勞動的評判權掌握在不確定的手中，而用來考核的系統，是機器，缺少申訴和對話的可能。
有些人認為「系統」存在一個漏洞，那就是外賣員能夠看到是誰在打差評，從而為報復埋下了可能。在外賣平台，用戶可以選擇「匿名」點評，這樣外賣員就無法知道是誰給的差評。如果不選擇「匿名」，外賣員無法知道客戶的個人信息，但是可以知道差評具體發生在哪一單的服務中。
這個所謂的「漏洞」，其實也可能成為外賣員與客戶溝通的一條通道。平台方需要做的，或許並不是要「完善系統」，堵上最後一個漏洞，讓外賣員完全看不到是誰在打差評。這樣他就找不到發泄渠道，從而100%保證客戶、商家利益，恰恰相反，我們需要讓系統更有人性。要想辦法在系統內給予外賣員申訴和說話的權利。因為如果外賣員在系統內感到「活不下去」，風險就會溢出。
而這種風險其實涉及到每一個人。據媒體報道，因為法律監管日益加強，如今多數企業都會給工人上社保——工人至少會多一份保障。但對零工來說，遭遇並沒有改善——2019年，中國城鎮就業人數為4.42億人；而2020年底，全國工傷保險參保人數為2.68億人，這中間有1.74億的差距。而這1.74億人中，也有相當數目的零工，即「靈活就業」者，如網約車司機、家政、保潔、外賣和快遞員。
2020年8月，人社部相關負責人公布，中國靈活就業人數在2億人左右。受疫情衝擊，僅2020年一季度，靈活就業人數就增長了20%左右，而這其中有近千萬的外賣騎手。
梳理這些，是因為作為利益關聯者，我們應該認識到，在南京這名騎手「走極端」之前，也許他可以擁有一個和系統對話的可能性。
機器（系統）控制人是容易的，也產生效益和利潤，反過來，人向機器（系統）說話，變得越來越難。當騎手選擇申訴時，他不得不打很多電話，每一個接聽者都是禮貌的，同時又是拒絕的。這或許就是最終殺了人的騎手在和站長一起往回走的時候的感受。他還能說話嗎？向誰說？
華客新聞 | 時事與歷史：差評、道歉與尊嚴…什麼是壓垮他們的最後一根稻草？
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