真實故事：那些無法被困在情緒裏的人

100 年前，恩格斯寫下 ” 曆史總是曲折的 “，當作對人類曆程的總結。言下之意，漫長的發展史中，總是充滿了 ” 黑天鵝 ”
事件。

眼下，大家正在經曆恩格斯說的這個特殊的時期。

當市場下行成為一個長期話題，失業、裁員的陰霾籠罩在每一個人的頭頂；紅利消亡、發展受阻，每一個人的生活都在受到隨時會襲來的經濟危機的威脅；疫情蔓延，乃至戰爭的風險疊加，讓人惴惴不安……

也從來沒有哪個時代，資訊如此發達，可以將災難，如此真實、迅速、跨越空間密集的呈現在人類的麵前，同時將挫敗、脆弱，乃至無助等負麵情緒帶到每一個人身邊。

在麵對這些災難的時候，害怕、無助、惶恐等情緒並不可怕，甚至是人類的第一反應。

但有這樣一群人，他們來不及被困在這些負麵情緒裏，” 時不待我，還有更重要的事要做
“。本期顯微故事，將聚焦一群來不及被困在情緒裏的人，他們中：

有人是退伍老兵，因疫情被困在外地的工作崗位上，40 多天的時間都在艱苦的倉庫中生活，但有事了他依舊迎頭趕上；

有人是 23
歲涉事未深的小姑娘，在看到女性被害新聞、產生共情、因疫情被困家中的時候，依舊每天提前起床，隻為了給屏幕那頭的人一個好印象；

還有人剛從學校畢業，在 ” 社會第一課 ” 裏跌跌撞撞遍體鱗傷，但依舊堅守在客服中心崗位上幫用戶解決問題。

羅曼 · 羅蘭所說，” 人最可貴之處在於看透生活的本質後 , 依然熱愛生活
“，生活的本質就是無數未知事件的合集，或喜或悲，但是有了這樣的堅守，生活一定會像美好奔去。

以下是關於他們的真實故事：

文 | 郭子睿

編輯 | 石寧宇

” 吉林市大紅土職業教育園方艙醫院和吉林市婦產醫院需要大量熱水器、取暖器、微波爐
“，臨近下班時間，負責倉儲配送服務的劉洪昌忽然收到了一則請求。

此時，東北疫情蔓延擴散迅速，吉林市作為高風險地區已經實行了靜態管理，全市都在緊急建造方艙，吉林市大紅土職業教育園方艙醫院就是由學校改建，距離劉洪昌有
20 多公裏。

望著每天多達幾百例的新增，所有生活在這座城市裏的人都人心惶惶，劉洪昌也心頭一緊。他的團隊隻剩下 4 人留守，”
怎麽過去，有沒有風險？”在這樣的情況下去送貨，對誰來說都算得上是一次冒險。

劉洪昌已經有一個多月沒見到家人。

疫情爆發後，軍人出身的他第一時間要求留下來看守倉庫，在倉庫這段時間，他沒辦法洗澡、沒有床鋪睡覺、大部分時候都靠泡麵解決問題。

” 如果冒然送貨去醫院，很可能整個團隊的人都被感染，那後麵的麻煩事就更多了 “，劉洪昌心想。

此外，吉林當時的天氣狀況也在阻礙著每一個人的出行。三月已過，但吉林的冰雪天依舊，那天還迎來了暴雪藍色預警。這樣的情況下，取貨的路程萬分艱險。

兩家醫院所需的熱水器、取暖器、微波爐等，劉洪昌盤點了一下庫存，嚴重不足。如果發動公司力量去全市調貨，最遠的店鋪也距離方艙 30
多公裏，且路況複雜，路麵也會因暴雪、結冰導致貨車刹車失靈。

望著窗外的暴雪，劉洪昌又擔心起醫院內的病人，” 這種天氣，沒有取暖設備，誰能扛過去？”

來不及多想，劉洪昌和同事祝光宇決定即刻出發，” 這是和人命有關的事，耽誤不得 “。

圖 | 送裝工程師正在準備卸車搬運貨物，為方艙配送

40
歲的劉洪昌曾是個軍人，在從軍幾年時間裏，他先後參加過多次救援任務，最苦、最累的時候，他和戰友們在野外找一塊地就能和衣而眠，”
隻要有危險，第一反應就是救人 “，成了刻在他骨子裏的準則，一直延續至今。

劉洪昌和祝光宇很快開著貨車出發，由於承載量有限，這批物資分兩批才能運輸完畢。

等到了門口，他們發現醫院人手緊缺，卸貨速度慢，於是兩人又頂著雪將設備卸到指定地點，一趟 50
米——那天晚上他們朋友圈的步數就陡增加 1 萬多步，10 點多兩人才卸完貨趕回倉庫。

對於病人們來說，他們並不會知道是誰頂風劈雪送來的設備，但這段日子可能會因此不再難熬，對劉洪昌和祝光宇來說，這不過是普通的一天，唯一不同的是，”
他們早一點烤上火，我們就覺得一天值了 “。

懷著 ” 能幫助一點是一點 ”
的心態，他們還先後為養老院送過洗衣機，為封閉在家、沒有做飯工具的年輕人送過家電，盡力在疫情中保障大家的家電需求。

隨著東北疫情一點點好轉，劉洪昌內心的焦慮也一點點放鬆，” 其實生活沒有一帆風順，隻是有人在替大家負重前行
“。

在各種公共安全事件發生時，大部分人的第一反應是悲傷、焦慮，但有一批人卻來不及等待這些負麵情緒的發酵。

對於劉洪昌這樣的普通人來說，工作和生活上有著更多棘手的問題需要立刻解決，無法遲疑半分，也不容許任何情緒化的狀態影響。

白雪也是其中之一。作為一名視頻導購，白雪的日常工作是通過視頻和屏幕那頭的用戶連線，全程陪伴對方購物。近幾個月，各種公共安全事件新聞不斷，但都沒有影響白雪在視頻裏保持笑容。

” 一定要擺脫情緒的困擾，這樣才能幫助屏幕那頭的人
“，為了保障視頻對麵客戶的服務質量，白雪每天都會提早 2 小時起床化妝，給自己加油打勁。

但這種積極的工作狀態，也是白雪摸索了很久才慢慢沉澱下來的。

圖 | 全程導購員白雪正在為消費者服務

白雪剛做視頻導購時，對這一行帶有誤解，以為她所麵對的大多是年輕人，她隻需要喊口號引導購物就行。

入職後，她才發現，許多需要視頻導購服務的恰恰是老年人，他們不是衝動消費的主力軍，也不是每一次谘詢了就會成單。

麵對的巨大災難時候，白雪有時也會感受到個人的無力，也猶豫自己是否適合這一行，直到有一天，白雪接到了一個訂單。

屏幕對麵是一個 60 多歲的老人，對方獨居、不方便出門，需要在網上訂一個榨汁機，” 姑娘，我不知道怎麽選，也不懂怎麽下單啊
“，耳機裏傳來老人焦慮的聲音。

在白雪的耐心講解下 ，對方的聲音逐漸從焦慮到平靜，最後選購到了合適的榨汁機。

那一刻，白雪認識到，即使通過屏幕也可以實實在在地幫助到一個陌生人。對比那些漫天的負麵新聞，各種情緒焦慮，白雪心想，”
解決焦慮，最好的辦法就是幫助到其他人，視頻導購是實實在在地幫助那些有需要的人。”

作為白雪的同事，史卯燈也有類似感受。23 歲的史卯燈是一名客服中心專員，她幾乎每天都要麵對客戶的谘詢，甚至是抱怨和誤解。

” 但作為客服中心專員，不能情緒化，得迅速管控好自己的情緒，然後開導對方，幫助對方解決問題。” 史卯燈說，”
哪怕那時候你也是受害者。”

去年 12 月底，西安受疫情影響封城，全國範圍內物流速度集體放緩，客服中心的電話顯著增多，那段時間，史卯燈一接起電話剛 ” 喂
” 一聲，對方就開始催促、抱怨，遲遲未收到貨。

這樣的場景每天都發生很多次。史卯燈也有些委屈，作為一個在西安工作的普通人，她對這座城市的疫情情況也存在焦慮，但接起電話後，她還是會第一時間安撫客戶，”
我記下了您的問題。馬上幫您解決。”

” 哪怕有心無力，但這一刻都必須先安撫客戶，然後想解決辦法 “。

史卯燈還記得，那時候她接到了一個女生電話，對方抱怨購買的食物還沒到，說著就開始哭，說自己孤身在外，疫情導致自己失業、失戀，現在連快遞也收不到，”
活著還有什麽意思？”

電話這頭的史卯燈感同身受，眼圈都紅了，但她還是第一時間冷靜安慰對方，” 困難是暫時的，一定會過去
“，這句話也是她說給自己的。

圖 | 史卯燈正在為消費者解決購物中出現的問題

長期處在一線，情緒不被影響是不可能的。史卯燈有時候回到租住的單間，想著房租、遠方的家人、網上那些負麵消息也會難受，”
但明天太陽還會升起，日子還是要過的 “。

所以史卯燈給自己定了一個規定，” 所有的難過都不能過夜
“，她隻允許自己在睡覺前難過一會兒。

麵對起伏的生活，每個人都會被情緒所困，也會麵臨悲傷。” 但那頭，還有更多人需要幫助 “，不沉溺於負麵情緒，是兩個 23
歲的小姑娘做出的選擇。

位於東北的劉洪昌、西安的白雪、史卯燈，從來沒見過麵、年齡、際遇也不相同，他們隻是萬千普通人中的一員，在堅守自己的崗位。

唯一有交集的地方，則是他們都是國美的普通員工，在導購、物流、客服崗位上奮鬥，構成了完整的服務產業鏈，解決這用戶遇到的每一個問題。

圖 | 國美真快樂客戶滿意服務中心人員正在工作

隨著問題的解決，也幫助大家緩解了眼下的焦慮——抵抗焦慮的唯一有效途徑，就是解決一個又一個實際的問題和需求。

” 為什麽那麽艱苦了還在堅持？”
是大家詢問他們最多的問題，在外界看來，他們有太多理由可以選擇退縮。

” 因為公司文化 “，劉洪昌說。

18 年前，劉洪昌退伍後麵臨找工作的難題。也是那段時間，中國剛經曆住 2003
年非典的考驗，線下的零售行業人員流失嚴重，居民們正常的購物需求受到阻礙。

國美開始探索線上商城的模式，向社會各行各業招募願意挺身而出的年輕人，劉洪昌就這樣來到了國美。

從倉庫管理開始，劉洪昌在國美 18 年內，一步一個腳印地做到了國美旗下子公司安迅物流吉林操作中心經理，”
從小劉變成了老劉，也從員工變成了管理者 “，行業裏有許多公司拋來橄欖枝，但他始終沒有動搖。

“18 年裏，我在國美結婚生子、和同事們呆的時間都比和家人呆的多
“，劉洪昌也見證了國美這些年是如何從實際出發，從每一個客戶，每一次服務踐行 ” 家 · 生活 ” 的理念。

這些理念和他的軍人身份不謀而合，” 保家衛國，也是軍人的天職。”

史卯燈最欣喜的時刻，是這份工作給她帶來的成就感，”
在大家迷茫的時候，能提供幫助，對被幫助的人來說意義非凡，就像之前我被陌生人幫助一樣 “。

史卯燈去年大學畢業時，曾遭遇職場騙局，入職三天後被無薪開除，對方還對她進行一係列能力上的詆毀。當時她在西安舉目無親，正迷茫是否就此放棄大城市的夢想、返回老家時，國美向她拋出了橄欖枝。

史卯燈還記得來公司報到那天，望著國美在西安的園區裏，一棟接一棟的大廈，同事們耐心的解答，她突然覺得自己在這個城市有 ” 家 ”
了，之前的迷茫瞬間消弭。

史卯燈第一次真正意義上感覺到了 ” 家 ”
的意義。無論是在國美內部，還是她麵對每一個用戶，史卯燈都希望將這種家的文化推向更多人。

” 家是一個溫暖有安全感的地方，可以解決一切問題
“，每一次接起客訴電話時，史卯燈都會耐心的告訴對方，” 放心，我們這邊會盡力幫您解決 “。

白雪也把國美、國美的每一個客戶，當做自己的家人，用對待家人的態度去對待這些陌生人。

” 家是避風港，不論遇到什麽，隻要回家就能治愈
“，白雪說，做導購期間，能幫大家選購提高生活品質的產品，就讓她覺得自己真正地幫助到 ” 每一個家人 “。

40 歲的劉洪昌，還是 23 歲的白雪、史卯燈，隻是國美數萬名員工中的切片。在國美 35
年的發展曆史中，大家始終的聚焦 ” 家 · 生活 ” 的理念，不懈努力地為老百姓創造美好生活，滿足老百姓生活需求而奮鬥。

即使這個世界依然有疫情、戰爭和各種無法預測的災難，但隻要你還能回家，一切就不算太壞。

大部分的公共事件，作為普通人或許隻能保持持續關注，卻沒有任何解決的辦法。這種焦慮感，很長一段時間也讓人們對世界充滿了無力感。

但對於劉洪昌、白雪、史卯燈等服務業的普通員工來說，隻要可以切實解決客戶的焦慮，解決客戶實際存在的問題，這種無力感就不會持續太久，”
當下有許多不盡人意，但未來總是好的。”

” 或許沒人知道我們的付出，但我們能幫助一部分人就夠了
“。如今，劉洪昌依舊奔走在吉林的大街小巷，為每一個用戶送貨上門。史卯燈和白雪則加入了國美組建的老人服務專線，向老年用戶提供個性化 ”
有愛 ” 的服務。

這是屬於普通人的英雄主義：沒有在生死搏鬥的邊緣，但是通過自己的努力，幫助他人有個的小家、遮風擋雨，已經足夠偉大。這也是國美一直以來的努力，即讓所有人感受到家的美好，以及生活的富足。

就像國美最初的口號 “Go Me”，代表 ” 到我這裏來 “，有家的溫暖才會有人願意來。