海底撈“最牛服務員”楊利娟：我真有點工作狂

編者按：
中國女性，世界第三大消費市場。她們不僅在消費領域占據半邊天，在職場中也已成為中堅力量。她們既颯，又能打。值此3·8婦女節之際，時代財經推出“她經濟·她力量”係列報道。

1999年，創始人張勇決定讓海底撈走出四川。他計劃在西安開設海底撈跨區域經營的第一家門店，21歲的楊利娟成為了門店運營者的最佳人選。

那是楊利娟第一次離開四川，來到大城市。當時，張勇不放心，親自去送。經過行人高架橋時，看著車水馬龍，張勇情不自禁地說，“將來要是有錢能買一輛車，帶著員工們到全國各地看看該多好。”

說話間，一輛金杯麵包車從橋下經過，楊利娟一下子記住了車身上的標誌——一個獎杯。

不到兩年時間，海底撈在西安徹底火了。門店賺到錢後，楊利娟做的第一件事就是去買了一輛金杯車。車買好了，她給張勇打了個電話，告訴他，“張大哥，我們有車了，我們買了一輛‘獎杯車’！”

這輛“獎杯車”成了西安海底撈最大的固定資產，其所存在的意義則遠遠超過物件本身。多年之後再度回想起這個場景，楊利娟對時代財經形容道，“它方便了我們工作，更讓員工們感覺到了希望。”

帶著這股希望，海底撈走向全國，走向世界，成為如今擁有10萬多名員工、市值超千億的火鍋帝國。而在火鍋冒出的熱氣和鼎沸的人聲中，楊利娟，這個身高不到1米6、最初連和員工開會都會臉紅的農村姑娘亦一路晉升，身價水漲船高，被層出不窮的雞湯勵誌文章稱為“中國最牛服務員”。

2022年3月1日，故事的發展達到高潮。當天晚上，海底撈發布一則管理層人事任命公告：創始人張勇卸任海底撈CEO，接任者是現年43歲的楊利娟。

不過，和23年前出走四川時的躊躇滿誌不同，眼下的海底撈正在遭遇因快速擴張而引發的中年危機。在世俗眼中已經成功完成草根逆襲的楊利娟，又能否帶著海底撈逆風翻盤？

麵對外界的各種聲音，楊利娟選擇專注當下。“回首過往，我並不確定自己算不算逆襲人生，能確定的是我一步一腳印在往前走，做好當下的事情。”楊利娟在接受時代財經采訪時說。

草根女孩闖天涯

張勇曾經說過，“雙手改變命運是海底撈的價值觀”。而楊利娟正是踐行這套價值觀最徹底的人。

1994年，17歲的楊利娟輟學來到四川簡陽，在一家小飯店裏幹起了服務員。她的想法很簡單，給家裏還債。

巧合的是，張勇經常光顧這家小飯店，他發現楊利娟幹活勤快伶俐，便對她拋出橄欖枝，“去我們那裏吧，我們給160元（月薪）。”

當時，簡陽服務員的月薪基本在80~90元，但楊利娟拒絕了。“老板對我好，我沒理由跳槽。”楊利娟說。

次年，這家小飯店倒閉，楊利娟才投奔了海底撈。在這期間，楊利娟還在張勇的授意下，在培訓時朗讀過《給加西亞的信》，“要完成不可能完成的任務，有絕對的忠誠和責任感”。

此後，楊利娟踩上了海底撈急劇擴張的鼓點，在短短4、5年間便完成了從服務員到店長，再到地區負責人的職業跨越。

由於工作表現突出，楊利娟很快從眾多服務員當中脫穎而出。1998年，張勇在簡陽開出第二家海底撈門店，楊利娟由此成為第一家門店店長。1999年，海底撈決定北上去西安，楊利娟帶著團隊開始在當地開疆辟土。

剛去西安拓店的時候，沒人知道海底撈，也沒什麽客人上門。“當時為了打開市場，把能用的辦法都試了個遍，比如穿西裝革履地挨家挨戶送豆漿，比如逢人就推薦海底撈。”

有一次，在公交車上，楊利娟注意到有兩位女性看著像海底撈的目標客戶，想向她們推銷海底撈，可又覺得不好意思。糾結了一路，直到自己坐過了站，才鼓足勇氣跟她們開口。

剛一開口，對方以為楊利娟要搞傳銷，眉毛都豎起來了，楊利娟隻能硬著頭皮接著說，“我們來自四川，開了家叫海底撈的火鍋店，味道挺好的，價格也公道，請來嚐嚐”。接著又把店址和電話給了她們。

沒想到，第三天，這兩人真的來了。“這次成功推薦，讓我倍感溫暖，備受鼓舞，也讓我堅信要一桌一桌地抓顧客。”楊利娟說。

2008年，在海底撈工作14年的楊利娟，成為了公司唯一的副總經理。升職後，楊利娟經常接到獵頭公司電話。“都是百萬年薪外加股份。我跟他們說，你們不要再來電話了，我不會離開海底撈的。”

2012年起，楊利娟全麵掌管海底撈所有門店運營，也是這一年，海底撈開始走出國門，在新加坡開出了海外首家門店。2013年，海底撈又進入美國。每入駐一座新的城市，開設新的一家門店，楊利娟都親自參與了選址與談判，如同當年第一次離開四川一樣。

楊利娟用“海底撈人”作為自己的標簽。“我們實際上是非常幸運的一批人，遇見海底撈是我的福氣，在過去20多年雖然會累一些、辛苦一些，但確實是驗證了我們的企業價值觀，‘雙手改變命運’。”楊利娟對時代財經說。

基層員工的“精神圖騰”

海底撈登陸資本市場，將楊利娟的命運推向另一個高潮。

2018年9月26日，海底撈在港交所上市，與張勇一起敲鑼的不是他的妻子舒萍，也不是公司聯合創始人施永宏，而是時任首席運營官的楊利娟。

那是楊利娟為數不多的一次公開露麵，留著短發、身穿黑色襯衫和白色西裝套裝的她立即給公眾留下了深刻印象。

楊利娟是海底撈四大創始人之外，少數持有公司股權的高管之一。在海底撈上市當天，按照當日收盤的944億港元市值計算，楊利娟所持股份價值約為34億港元（約合人民幣30億元）。

一年後的2019年10月，楊利娟以75億元的身家位列《胡潤百富榜》第531位；2020年2月，楊利娟以70億元財富名列《胡潤全球富豪榜》第2642位；2021年1月，楊利娟以125億元的身家登上《胡潤中國職業經理人榜》第7位；同年4月，楊利娟又以16億美元的財富位列《福布斯全球富豪榜》第1931位。

盡管身家飆漲，但極度自律的楊利娟卻一刻都不敢放鬆。加入海底撈的這30年來，工作充斥著楊利娟的生活，她把自己形容為一個工作狂。“我原來真的是屬於那種有一點點時間，都要再去找個事情做的人，一定不能讓自己偷懶。要是有10個小時都沒事兒幹了，我還要到店裏溜兩圈，否則老感覺自己在偷懶，就是有點過意不去。我真是有點工作狂的感覺，生完小孩子要好一點點，會分點精力給孩子。”楊利娟對時代財經說。

能夠順利構築龐大的餐飲帝國，海底撈依靠的不隻是西裝革履的高層管理者們，還有各地門店的服務員、領班們。正是這些基層員工，推動著海底撈從28年前的小縣城，一步一步走向全國，走出國門，走到了港交所。

在這個過程中，楊利娟成為最能代表海底撈的敘事樣本，而她的經曆，也被化作一個“精神圖騰”，激勵鼓舞著許多海底撈的基層員工。

“我們楊姐，你看從一個什麽都不懂的女孩子，到現在，到那個相當於是董事會的人嘛，楊姐那麽瘦小的，都能夠做上來，隻要公司發展，大家都會有機會。”海底撈北京的一位店長張春義說。

“到前線去”

張勇和楊利娟的師徒關係為外界所津津樂道，而能讓海底撈的員工們凝聚在一起的，也恰恰是這種“師徒製度”。這一製度綁定了員工、店長、門店、公司各個環節的利益：店長薪酬和餐廳業績掛鉤，同時還享有徒弟店甚至徒孫店的利潤分成。發展越多的徒弟店和徒孫店，師父就能獲得越高的報酬。

這套模式，也被張勇視為“規模化複製的法門”——海底撈的前100家店用了20年，而截至2021年上半年，海底撈的門店數量已經達到1491家。

《海底撈能撈多久》作者、心理學教授陳禹安認為，海底撈是從一批矮子裏拔將軍，發現一批懂人性、有創造力的人，這種人無論在什麽樣的環境裏，都有更多機會成功。

師徒製自有其優點，家族和利益能捆綁住所有人，但並非每個人都能成為楊利娟。

《海底撈你學不會》的作者黃鐵鷹曾說過：“張勇的徒弟肯定不止楊小麗（在海底撈內部，楊利娟被稱呼為楊小麗）一個，但像楊小麗這樣出神入化的徒弟可能隻有楊小麗一個。世界上沒有兩個一樣的人，每個徒弟學到師父的90%，到了第五代90%×90%×90%×90%×90%，就變成59%。”

2021年11月，海底撈發布公告表示，將逐步關停300家左右經營未達預期門店。與關店計劃一起發布的還有“啄木鳥計劃”，由楊利娟掛帥，以持續關注經營業績不佳門店，包括海外門店，果斷采取措施進行整合。

這其中的原因就有張勇對形勢的錯判，而在疫情期間抄底擴張，也與海底撈這種師徒製下的人才短缺有關。

“疫情前沒有體現出店經理的真實能力，而如今快速增加了500多家新店，意味著需要500位有經驗的店長，這對海底撈來說是不可能完成的挑戰。這些新成長店長沒有經驗，出了問題不知道怎麽辦。”張勇曾如此形容這種局麵。

“從過往的經曆看，師徒製模式是適合海底撈發展的。但隨著市場環境的變化和企業的發展，海底撈的管理模式也會進行動態調整，比如在啄木鳥計劃中，海底撈就選擇重建並強化部分職能部門，並恢複大區管理體係。”楊利娟告訴時代財經。

她認為，海底撈一直在試圖找到一個在企業發展和員工收入上能夠平衡的點，解決不了利益分配的問題，一個普通員工也無法在一個企業久待。

為了留住更多人才，除了解決利益分配等問題外，海底撈和楊利娟也一直在捍衛員工權利、提升員工幸福感上下功夫。

2005年，海底撈開始向員工子女提供教育補貼，2007年則從製度上進行明確並延續至今。2020年，在原有教育補貼的基礎上，海底撈又推出了大學圓夢獎學金計劃，為每個圓夢大學的員工子女，提供8800元/人的獎學金。

2019年，海底撈推出親子陪伴計劃，鼓勵員工把孩子接到身邊，每個月給予一定的教育、租房等補貼。截至2021年上半年，海底撈親子陪伴項目累計發放補貼達1160萬元，月均花費近200萬元。

到前線去，是楊利娟上任CEO之後對自己和管理層的第一個要求。

“我接下來的工作重心會圍繞進一步落實‘啄木鳥計劃’，改善經營，優化內部組織架構和管理效率。各級管理人員都要去到一線，傾聽一線的聲音，包括一線的管理人員、員工和顧客。才能更好的了解顧客的新需求，了解員工的新想法。”楊利娟對時代財經說。

熟悉楊利娟的人都知道，自從進入海底撈，不管是在內地和香港之間來回奔走，還是深入一線了解市場，她都忙到沒有時間陪陪孩子。而最近，有一件事情讓她感到很欣慰——她發現，孩子在偷偷為她準備三八婦女節的禮物。

對於楊利娟來說，這是比升職更令她開心的事。