2021年7月末，張先生發現9歲的女兒在快手上進行了消費，在隨後與客服的交流中，對方告訴他女兒從2020年2月開始，已經累計消費了近31萬元。張先生隨後向快手方麵提供了相關證明材料，要求退還款項。張先生稱，2021年10月18日，快手一名客服人員表示“審核已經通過”，並讓張先生等待打款審批，但至今這筆款項依然沒有打回。
一年時間裏，張先生嚐試過到投訴平台求助，也向有關部門進行過谘詢。快手方麵回複稱，張先生提交的資料隻是通過了初審，還需要進一步提供材料，證明所有消費行為係他9歲的女兒所為。
對此，快手方麵在回複紅星新聞時介紹，張先生的申訴被駁回，是因為在早期的協商過程中，其曾承認相關賬號的操作係自己所為。此外，在發生爭議的時間段內，該賬號瀏覽的內容、打賞的女主播以及評論的態度等，“非常的明顯是一個成年人在使用”，所以不符合快手方未成年人退款的適用情況。
張先生的申訴：
女兒一分鍾刷出幾千塊
平台曾說“審核通過”，快一年了沒退款
張先生在河北秦皇島做水產批發生意，31萬元對於他有更具象的概念，“我得賣一座山的魚，才能賺回來。”
事情發生至今，張先生稱自己沒敢跟家裏人說太多，他父母隻知道“孫女在手機上消費了錢”，但不知道具體的數額，“老人有心髒病，我怕他們生氣。”和前妻離婚以後，張先生把女兒的管教交給了年邁的父母。據他自述，發現孩子不對勁，是在2021年7月30日，張先生在家午休，聽見女兒在客廳有說有笑，出去一看，發現女兒正拿著手機看得起勁。
↑涉事快手號的充值記錄
在張先生提供的視頻中，他女兒說自己最喜歡刷的禮物是皇冠，因為皇冠“好看”。在快手上，皇冠禮物的標價為188快幣，即現金18.8元，張先生稱，消費記錄顯示他女兒經常在一分鍾之內消費幾百上千元。
快手客服方麵稱，這個賬號一年多時間內充值消費了310017.5元。在張先生提出退款訴求後，客服向他推送了一個“未成年人退款協議入口”，讓張先生收集相關資料提交，在這份協議中寫著，“審核正常會在48小時內完成”以及“審核通過後，如您的銀行卡信息無誤，則預計會在10個工作日內完成退款”等條例。
↑快手的退款協議條款
根據張先生提供的雙方溝通錄音顯示，張先生於2021年10月15日提交了資料，隨後在2021年10月18日，快手方麵告訴他，“針對您所提交的資料，我們是已經審核通過的，後續的話將會為您進行一個打款相關的核實審批，那這個結果需要您耐心等待一下的。”
↑張先生與快手客服溝通記錄
時隔近一年後，2022年8月25日，張先生稱聯係他的快手工作人員改了說法。在他提供的另一段溝通錄音中，客服說資料處於駁回狀態，需要張先生提供打賞期間的聊天、語音、視頻等，可以證明未成年人資金消費的證據。
有主播直接向女兒索要禮物
“讓她刷2000，然後會給她轉500”
張先生向紅星新聞記者展示了他給快手方麵提交的證據，其中包括女兒與幾位主播的聊天截圖。
這些聊天記錄中，張先生的女兒曾有過諸如“我爺爺回來了”“我爸爸不讓”等表述，那些將她稱作“妹妹”的主播，也在聊天過程中詢問過她“你爸爸不在家？”有一位主播更是直接索要禮物，稱自己處於低穀期，讓她刷2000，然後自己會給她轉500。
↑張先生女兒與主播的聊天記錄
據張先生說，女兒曾告訴他自己刷禮物是因為在手機上看到誰好看就進去了，並不知道送禮物要花錢。這個進行打賞的快手賬號，綁定的支付方式為微信支付，張先生稱，這個微信賬號是他做生意時用的收款賬戶，過去由他前妻管理。
↑張先生女兒用快手學習時的截屏
按照他的說法，2019年和前妻鬧離婚以後，這台手機轉為張先生的母親持有，之後由於孩子要用手機交作業等原因便經常放在女兒手上。對於為什麽消費了31萬才被發現，張先生的解釋是家裏人曾經對賬號裏的錢起疑過，但張先生的母親以為被兒子用於進貨，張先生則以為錢被母親存了起來，雙方都沒有向對方核實。
快手要求錄製的自述視頻中，張先生對著鏡頭問女兒怎麽拿到手機的，女兒說是趁奶奶不注意時拿著用，微信微信支付密碼則是她偷偷記下的，“我跟爸爸去超市，然後爸爸結賬的時候，那個密碼就是我爸爸的生日，然後我就不禁偷看了一下。”
↑張先生與快手客服的溝通記錄
值得注意的是，在張先生提供的一段2021年9月25日的錄音中，客服工作人員曾提醒張先生，應該要展示出更有效，能體現明確日期的證據，不然現有的資料難以支持他的主張，“咱們的信息不可能有效地去舉證，之前是孩子去使用的一個情況”。
而張先生則表示，自己已經盡可能尋找和提交他所掌握的材料了，“你們要是再讓我提交的話，你就是難為我”。
多渠道投訴均遇到舉證困難
需要證明“不是大人消費之後後悔”
針對舉證的問題，張先生和快手有過多次溝通，但雙方並未取得太大的進展。
除了客服之外，張先生也找過很多其他方法，比如向黑貓投訴平台投訴。在黑貓投訴平台為張先生錄製的視頻中，快手方麵稱，家長需要出示孩子的消費記錄、孩子自述的當時為什麽要消費等材料，“不管有沒有主播誘導，我們這邊都會處理的。”
至於什麽樣的證據，才能充分證明是孩子在進行充值，快手方麵回應稱，會通過孩子在直播間裏麵的聊天記錄，平時的使用習慣，以及當時是否有主播誘導等一係列情況進行核實驗證。但張先生認為，自己提供的證據已經足夠證明孩子的消費行為。
在張先生向北京12345進行投訴，北京市海澱區文旅局介入後，快手方麵給出的回複中建議張先生“提供未成年人消費舉證”。
↑北京市海澱區文旅局的回複
長期從事未成年人保護工作，並對網絡防沉迷等領域進行研究的北京青少年法律援助與研究中心於旭坤律師指出，在類似事件中，舉證最關鍵的點在於“怎麽能夠證明這個賬號的打賞行為都是孩子實施的”。說得更直白一些，平台需要證明不是大人消費之後後悔，以孩子的名義往回要，“這種情況也有可能是存在的”。
一般來說，這種情況下可以根據登錄時間、語言習慣以及畫麵關注點來進行綜合判斷。
針對這兩個問題，張先生稱自己也收集過相關的證據，他出示了孩子使用這台手機向老師交作業的記錄，以及孩子用這個賬號跟著快手主播學語文時的截屏，還有孩子在這個賬號上發布視頻的截屏。據他稱，快手方麵曾經承認過，這個消費的賬號上有孩子發布作品的痕跡。
但更多的網絡痕跡，張先生已經無從尋找。2021年9月20日，張先生發現賬號被盜，有人用他女兒的賬號進行直播，內容涉嫌詐騙，他緊急聯係快手客服追回了賬號。
↑被盜號後，張先生與快手客服的溝通記錄
按照張先生的說法，2021年9月24日，賬號成功追回後，女兒曾經的所有使用痕跡都沒有了，他能夠使用的，隻有在這之前保存下來的那些證據。對於張先生的情況，於旭坤律師建議他最好尋求專業法律人士的介入，她也強調，無論是向政府部門繼續投訴，還是走民事訴訟等渠道，舉證都是最重要的環節。
平台主張：
張先生前幾次申訴時
曾以自己喝醉酒等原因要求退款
紅星新聞記者聯係到了快手方麵的工作人員，對方稱，張先生的申訴被駁回，是因為在早期的協商過程中，張先生曾承認相關賬號的操作係自己所為，“他前幾次給我們客服打電話的時候，都表示說是他自己在打賞，但那是因為他喝醉酒了等一些原因要求我們退款。”
對於快手方麵的這一主張，張先生稱這個問題他跟快手已經說明過，發現孩子消費時，他也不知道怎麽退款，對方問是不是本人消費的，就直接回答是本人消費了。
在張先生提供的2021年9月24日與快手客服人員進行溝通的錄音中，快手客服人員指出疑點後，張先生說是朋友讓他謊稱自己喝多了酒以後挪用公款進行充值，所以自己在找客服時抱著試試的心態這麽說了，“我又不是上班的，哪來的公款，因為我有朋友那麽一說我就相信了。”
這段錄音中，客服對張先生的情況表示了理解，並指導他在提交資料時應該對自己之前的主張做一個詳細的說明。
快手的工作人員給記者提供了一段時長為一分鍾的錄音文件，錄音中，張先生稱“我那個在快手上刷的禮物錢沒有退回來啊”，客服工作人員問他禮物在直播間已經刷出去了嗎，張先生回答稱“對，刷出去了”。
隨後客服工作人員告訴張先生，已經在直播間打賞出去的部分無法進行退款。
錄音中，張先生情緒有些激動，說“關鍵是這些主播都是騙人的，一個一個都把我拉黑了”。客服人員表示，如果張先生覺得主播是騙人，可以進行舉報，並再次強調已經刷出去的禮物沒有辦法進行退款。
申訴存在爭議期間
賬號瀏覽痕跡疑為成年人使用
接受記者采訪時，快手的工作人員表示，根據他們對相關賬號的研究，在發生爭議的時間段內，該賬號瀏覽的內容、打賞的女主播以及評論的態度等，“非常的明顯是一個成年人在使用”，所以不符合快手方未成年人退款的適用情況。
在張先生提供的錄音中，也不難發現雙方對於這一點的爭議。同樣是在2021年9月24日的對話錄音中，客服曾詢問張先生，對賬號中的“能不能給我開一個精神病的證明”“你能替我賣貨不，別努力了，我包養你”“我剛算了一下，我輸的貨款錢就小50萬，這起訴我不得去坐牢”“一會接孩子放學”等評論是否知情。該客服表示，這些評論會影響該賬號是否為未成年人使用的認定。對此，張先生稱這些評論內容都是2021年8月以後出現的，與他退款的訴求無關。
按照張先生的說法，除了那句“你能替我賣貨不，別努力了，我包養你吧”自己沒說過以外，其他幾句評論確實都是他發的：“能不能給我開一個精神病證明”，是他看醫生直播時和醫生說的；“我算了一下，我輸的貨款錢有小50萬，這起訴我不得坐牢”，是他看網絡賭博直播時說的；“一會接孩子放學”，是2021年9月13日，一個讓他刷30塊錢的主播直播間內說的。
他對記者表示，這些對話發生的時候，自己正在快手上到處找人“想辦法”，比如那位要張先生刷禮物的主播，其在快手上自稱專業幫人追債，還經常直播一些幫農民工討薪的內容，也對張先生表現得很熱情。
但在進入對方直播間刷了禮物後，這位主播再也沒回過信息，後來就連對方的快手賬號也找不到了。和快手客服溝通時，張先生還以為這個主播是快手的工作人員，問客服是不是谘詢問題就得付費。
如今，張先生終於想明白了，對方隻是一個騙子。
律師說法：
學校和家長
未成年人網絡使用的兩塊短板
給快手提交的申請材料中，張先生曾寫道，“我的家庭比較特殊是個單親家庭！對孩子有些偏愛！也是我粗心大意！”
這種“粗心大意”，發生在許多家庭中。在於旭坤看來，家長的網絡素養，是治理未成年人網絡沉迷問題上的一塊短板，在實際生活中，不少老師和家長對網絡、智能設備的理解、使用滯後於孩子。
在給家長進行網絡素養培訓的過程中，於旭坤律師總結出了一套高質量陪伴的心得，關鍵就在於多陪孩子玩，讓親子之間建立起良好的信任關係，“你說什麽他會往心裏去了，覺得爸爸媽媽是為了我好，不是為了管我，然後遇到問題以後他知道你能幫他解決。”
另外，於旭坤律師還強調，家長應該主動為孩子們能接觸到的智能設備進行權限限製，“如果你設置青少年模式的話，他就不能夠再打賞了。”在2019年，快手、抖音等平台就陸續推出了青少年模式，會對青少年能接觸的內容、上線時間以及打賞等行為進行限製，有些平台還會將孩子的網絡使用情況向家長進行反饋。
當然，家長並不是保護未成年人的唯一主體。根據2021年6月1日新修訂的《未成年人保護法》，新增的“網絡保護”專章，也明確提出“國家、社會、學校和家庭應當加強未成年人網絡素養宣傳教育，培養和提高未成年人的網絡素養，增強未成年人科學、文明、安全、合理使用網絡的意識和能力”。
但以於旭坤律師了解的情況來看，網絡素養教育方麵，學校端的實踐情況還有待提高。於旭坤律師指出，不少中小學校，僅僅要求學生不允許攜帶智能設備進入校園，把學生離開學校之後的網絡使用丟回給家長，如果家長也缺乏相應的能力，孩子實際上就處於無人管束的狀態，“所以我們一直強調的是，教育孩子是一個終生的事業，是需要多方共治的，不是像鐵路警察各管一段”。
平台責任
未成年人保護不可回避
於旭坤律師認為，在構建對未成年人的多方共治保護體係中，企業的責任也不可忽視，“互聯網企業比較有技術優勢，也能夠走在技術的前沿，未保機製、理念上麵，可以發揮更多的作用”。
她舉了網絡遊戲的例子。於旭坤律師指出，近年來隨著監管的不斷加強，遊戲企業們也做出了很多探索，比如通過用戶畫像能夠識別出未成年人，從而限製登錄，“現在我們國家的網絡遊戲治理這塊還是非常嚴格的，越來越嚴格”。相較之下，於旭坤律師認為，在一些直播、短視頻等平台，相應的措施和管理還有待提高。
於旭坤律師指出，這需要企業不斷去摸索，尋找個人隱私和未成年人保護之間的平衡。比如用戶畫像這套模式，就需要獲取用戶的網絡痕跡，這其中難免存在隱私風險和爭議。如何在保障好用戶隱私，杜絕外泄風險的前提下，有效對未成年人做好保護，不僅是企業應當肩負的責任，也需要社會共識。
對此，於旭坤律師抱以積極的態度，在她看來，相關的法律法規以及政策配套都在不斷完善，企業應該做的是認真對待未成年人保護工作，從理念上進行轉變。
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