【劃重點】
1Airbnb打算在2020年上市，平台上已經有700多萬套房源，業務遍及全球幾乎每個國家的大約10萬個城鎮。2監管鬆懈引發了房源欺詐、房客出現頻頻不良行為等一係列問題，已經影響到投資者和用戶對平台的信任。3Airbnb宣布進行自2008年成立以來最徹底的規則變化，其中包括對Airbnb房屋和體驗提供商進行“100%認證”，為有投訴需求的鄰居提供7*24小時熱線服務等等。4與此同時，Airbnb也在不斷拓展業務，要把自己打造成為一家提供全方位旅遊服務的公司。兩年來在1000個城鎮開展了大約4萬次體驗活動，讓客戶“像當地人一樣生活”。5Airbnb表示過去一年有0.05%的服務中有房東或客人報告安全問題，如何解決這些問題仍是Airbnb的“第一要務”。
自成立以來，房屋租賃平台Airbnb的發展順風順水，不斷向新業務擴張，甚至已經接近盈利水平。但新的審查迫使這家初創公司不得不麵對房屋租賃服務中的欺詐和安全問題，也影響到投資者和客戶對平台的信任。現在將要上市的Airbnb正通過不斷拓展業務、開展更多體驗活動並采取更嚴格的安全措施來解決麵臨的發展問題和信任危機。
以下為文章正文：
對Airbnb來說，萬聖節一開始是喜慶的，但很快就變成了陰霾。
10月31日上午，在Airbnb位於舊金山的總部，員工們穿著萬聖節服裝，紛紛麵帶微笑。公司聯合創始人兼首席執行官布萊恩
切斯基(Brian
Chesky)穿著廚師白色服裝，向員工分發名為“切斯基薯片”的點心。這是切斯基在向公司即將推出的一款新產品致敬，旅客可以通過Airbnb預訂以烹飪為核心的體驗服務。而切斯基則在推廣活動中扮演了糕點師的角色。
即便是在吃點心的時候，員工們也聽到了上午早些時候發布的一條消息，每條憤怒的轉發都讓這條消息傳播得更加廣泛。Vice網站揭露了與Airbnb相關的一個騙局，涉及至少八個城市和近100個房源。一家管理公司通過發布虛假房源信息欺騙旅客，借助引人注意的假房源騙取用戶預定信息，然後將這些用戶轉給廉價旅館。這篇報道說明，Airbnb監管鬆懈的漏洞很容易被不法分子所利用，而平台在售後服務以及資金方麵對受害者提供的支持是少之又少。記者艾莉·孔蒂（Allie
Conti）也是受害者之一，她後來在推特上說，FBI已經就報道聯係過她，但她“仍然無法通過Airbnb上與人進行有意義的對話”。
Airbnb推出的烹飪體驗等新服務
在萬聖節結束之前，有關Airbnb的消息變得更加糟糕。晚上11點前，在舊金山灣區富裕郊區奧林達一處通過Airbnb預訂的房屋內，用戶舉行聚會期間爆發了槍擊事件，共造成五人死亡，四人受傷。警方到達現場時，發現這次所謂的“豪宅派對”有100多人在場。房主對發生這樣的事顯得很沮喪。“在真正預訂之前，Airbnb不會公布客戶信息，所以我們無法知道他們的意圖，”房主邁克爾·王(Michael
Wang)告訴《舊金山紀事報》(San Francisco
Chronicle)。他在上傳的房屋信息中已經限製了到場的賓客人數，並明確禁止在屋內舉行聚會，“但人們會撒謊。”
有關欺詐和安全的擔憂一直伴隨著Airbnb的崛起。但這起槍擊事件和相關報道被其他媒體廣泛轉載，把Airbnb的這些問題暴露在聚光燈下。而且時間對於公司來說特別不合時宜：就在六周前，Airbnb宣布打算在2020年上市。
隨著投資者和客戶信任度的直線下降，Airbnb管理層手忙腳亂。接下來的一周，切斯基在取消了會議和原定的行程安排。他花了幾個小時與Airbnb高管、董事會成員以及一些局外人通電話。切斯基表示：“我當時打電話給早期的客戶，給我認識的那些人，那些批評過我們的人。”每次通話的主題都是一樣的：Airbnb需要做些什麽來恢複用戶信心。11月6日，切斯基宣布Airbnb進行自2008年成立以來最徹底的規則變化。其中包括對Airbnb房屋和體驗提供商進行“100%認證”，為有投訴需求的鄰居提供7*24小時熱線服務，為房客提供更明確的重新預訂和退款政策。
切斯基說，許多舉措早已經在醞釀之中。但他承認有些舉措已經考慮了“許多年”，直到萬聖節危機才迫使該公司真正采取行動。他試圖給出一個積極解釋：“危機不再讓我認為可以順其自然，而是以更緊急的方式實施安全舉措。”
首席執行官布萊恩 切斯基擴大Airbnb服務的目標暫時不得不讓位於解決安全問題
這項工作才剛剛開始，公司還遠未確定將如何實施。考慮到Airbnb平台上有700多萬套房源，且分布在全球幾乎每個國家的大約10萬個城鎮，改進規則是一項艱巨的任務。事實上，Airbnb已經打造出一個市場估值達到350億美元的全球品牌，分析師估計其2019年將產生40億至50億美元的營收。而其中的大部分業務都沒有改進的安全措施，這也是Airbnb麵臨的核心挑戰。
萬聖節過後幾天，切斯基在給員工的一封電子郵件中寫道，Airbnb“經營的是信任生意”。這個口號有兩方麵的含義。該公司的快速增長建立在要求房主和房客相互信任的係統之上。在很多情況下，準房東或準房客都可以在Airbnb上列出房產或發布尋租需求，而無需出示官方證件或接受背景調查。但在Airbnb尋求上市的過程中，它必須證明自己是可以信任的，可以監督自家平台並製定規則。
犯罪和欺詐也是其他房屋租賃平台和酒店麵臨的問題。但Airbnb的房屋租賃業務在許多市場上產生了很多負麵影響，比如說房東惡意收購存量租賃房屋以及房客的不良行為等都已經引起了特別關注，使得很多當地政府開始取締甚至禁止這項業務。複興資本前任負責人凱瑟琳
史密斯(Kathleen
Smith)研究過Airbnb。“他們已經經營了很長時間。但到目前為止還沒有做到這一點……令人震驚。”
不斷拓展業務
盡管Airbnb一直試圖證明擁有著一個成功的長期商業模式，但仍麵臨著信任危機。Lyft、Uber和Slack上市後表現平平，再加上WeWork瀕臨破產，意味著Airbnb的任何業務都將受到密切關注。Airbnb多年來一直在努力證明，除了廉價房屋租賃業務之外，公司也在不斷拓展其他業務。
自2016年以來，Airbnb已經收購或投資了多家小型旅遊公司。該公司的目標是在原有低價房屋短租模式之外打造一係列業務，以便更好地向客戶和投資者宣傳自己是一家提供全方位服務的旅遊公司。
據報道，Airbnb於2017年以3億美元的價格收購了豪宅租賃平台Luxury
Retreats，從其名稱就可以看出公司業務的高端化，產品中包括理查德 布蘭森(Richard
Branson)擁有的一座島嶼。Luxury Retreats的投資組合現在是Airbnb豪宅租賃業務Airbnb
Luxe的基礎，每晚房費高達1000美元。
今年3月，Airbnb還以4億美元的價格收購了酒店預訂網站HotelTonight。這是Airbnb迄今為止最大的一筆收購，也是與廉價房屋短租業務區別最大的業務，因為HotelTonight的客房主要源自傳統酒店。
2017年，Airbnb向餐廳預訂應用程序Resy投資了1300萬美元。兩家公司的合作讓客人可以通過Airbnb網站或應用程序訂餐。但據悉，Airbnb最近停止了這項服務。
Airbnb還稱，有50萬家公司使用其商旅業務Airbnb for
Work。今年8月，該公司收購了專注於商旅業務的UrbanDoor，從中最大的收獲是UrbanDoor的業務遍及約1500個城市。
除此之外，Airbnb在旅遊市場也有動作。去年10月，Airbnb為票務技術初創公司Tiqets牽頭完成一輪6000萬美元的融資。Tiqets的專長是將客戶與博物館和地標建築等傳統短途旅行項目聯係起來，Airbnb也渴望拓展這一業務。
在10月23日的一次采訪中，切斯基希望等到公司能讓投資者“對未來有個概念”之後再上市。他的目標是建立收入來源多樣化的點到點旅遊服務平台，客戶可以在一個平台中預訂住宿、交通、餐飲和短途旅行。運營經驗是推動這一趨勢的關鍵因素，但絕不是唯一因素。在過去幾年裏，Airbnb已經擴展到豪華住宅和傳統酒店預定等業務，同時通過收購相關專業公司提供博物館和地標性旅遊相關服務。但問題在於，如果消費者、投資者和監管機構不信任Airbnb，業務擴張就不會成功。可以說，這家曾經不起眼的初創公司發現自己正處在十字路口。
Airbnb稱已經接近盈利水平，矽穀投資者期望其上市能夠一改科技公司上市後市值不斷走低的頹勢
目前Airbnb還沒有公布2019年度的財務數據，但2017年和2018年扣除利息、稅項、折舊和攤銷之前公司是盈利的。短期內，更嚴格的監管將威脅到公司的利潤，因為這會減少上線房源的數量，同時也增加相應成本。但投行雷蒙德·詹姆斯（Raymond
James）分析師賈斯汀 帕特森(Justin
Patterson)表示，如果該公司對這些努力保持透明，應該會有回報:“會有前期成本，但完成後就會轉變成一種獨特的信任和安全優勢。”
“像當地人一樣生活”
圍繞這場鬥爭的是一個哲學問題:隨著Airbnb規模不斷擴大，並致力於對用戶進行更嚴密地監控，Airbnb是否會放棄“像當地人一樣生活”的公司理念?克莉絲汀·盧娜(Kristin
Luna)是一名居住在納什維爾的記者，在Airbnb上做了六年的高標準“超級房東”。她說自己已經意識到了變化：“Airbnb感覺越來越像是一家大公司，而你隻是不相幹的一員。”
切斯基和他的同事不喜歡這種說辭。但一家公司的成長可能意味著必須接受這樣的定義。
Airbnb的成長既是為了發展和擴大新業務，也是為了提高原有業務的安全性。萬聖節的前一周，切斯基和十幾個同事坐在會議室裏，準備推出烹飪類體驗產品。這位首席執行官穿著一件褪了色的海綠色T恤，領口上還有幾個破爛的小洞。他目不轉睛地盯著一張照片，照片中的人們圍坐在一張擺滿食物的桌子旁，俯瞰著日落時分的鄉村。
這種體驗式服務意味著為旅行者提供當地的特有活動。屏幕上的廣告是“和奶奶一起做的手工意大利麵”。這就是為什麽切斯基不滿意廣告中的華麗前景。廣告中所謂的祖母正站在桌子旁，但是她沒有在擀麵。“有沒有她實際在做飯的照片?”這是切斯基第三次提出這個問題。他堅持認為，推廣烹飪體驗的廣告不應該失去讓旅行者參與其中的想法，否則這與去餐館吃飯有什麽區別?
切斯基一直對Airbnb不僅能夠提供住宿、也能夠提供體驗活動這個主意很著迷。公司於2016年11月推出了旅行服務Airbnb
Trips，最初允許客人選擇房屋租賃服務搭配500項活動中的任何一項，同時又有別於老套的酒店加旅行套餐。Airbnb
Trips不拘一格的理念與Airbnb的房屋租賃業務相吻合。“可以這麽說，你睡在樹屋裏並不是為了睡個好覺。”
切斯基如是指出，“你可以待在一個像盒子一樣的酒店裏打發時間。”
但是Airbnb
Trips並沒有流行起來，切斯基被迫重新開始。公司內部的一些人想知道為什麽首席執行官對這個小項目如此熱心。軟件工程師戴夫
奧古斯丁(Dave Augustine)是Airbnb
Trips團隊的早期成員，他說:“一家充滿聰明人的公司往往會提出一些困難而明智的問題。” 2017年，在喬·紮德(Joe
Zadeh)的領導下，公司將Airbnb Trips更名為Airbnb
Experiences並重新上線。兩年後，Airbnb在1000個城鎮開展了大約4萬次體驗活動。自今年6月以來，Airbnb
Experiences已經宣布上線三種活動：探險、動物和烹飪。切斯基說，很快“幾乎每月”都會推出新的活動種類。
在喬·紮德的領導下，2017年公司將Airbnb Trips更名為Airbnb Experience
目前而言Airbnb
Experiences仍是一個小業務，有傳言稱其業績仍不如預期。有報道稱，2018年前三個季度Airbnb活動帶來的營收為1500萬美元，隻占Airbnb營收額的很小一部分。今年秋天，公司證實紮德將在繼任者確定後辭去體驗業務主管一職。但Airbnb稱這是一次橫向調動，紮德將在公司發展中扮演更廣泛的戰略角色。紮德在接受采訪時表示:“我認為有些人可以把(體驗)的活動效果提升到一個新的水平。Airbnb表示體驗類產品正在取得進展，2018年體驗活動的預訂量同比增長近7倍。
如果小問題都能夠得到解決，體驗類產品可能會讓Airbnb在一個巨大的市場立足。根據旅遊研究公司Phocuswright的估計，旅遊和體驗活動行業——其中包括諸如巴士觀光、徒手攀岩以及歌曲創作研討會等各種各樣的活動——到2020年將產生1830億美元的收入。越來越多的人開始將精神體驗置於物質享受之上，酒店品牌希望更多地與之聯係起來，而不僅僅是提供室內大床和溫水遊泳池。
Airbnb在這方麵麵臨的是老牌競爭對手。旅遊網站TripAdvisor提供超過25萬個體驗活動。今年第二季度其從體驗活動和餐飲中獲得了1.25億美元的收入。Booking.com和Expedia也是其中的參與者，甚至大型連鎖酒店也加入了這場遊戲。例如，凱悅酒店就通過其“Find”品牌專注於健康體驗。“我們的客人往往是注重整體健康的高端客戶，”凱悅首席執行官馬克·霍普拉馬齊安（Mark
Hoplamazian）表示。“有很多聚合搜索網站可以讓你購買雙層露天巴士觀光活動。對我們來說，這並沒有產生額外的價值。”
然而，除了這些參與者之外，旅遊和體驗活動市場仍然是一個支離破碎的生態係統，其中大多數幾乎沒有數字化。“體驗市場的一個重要特點是，大約80%的內容仍然是離線的，”TripAdvisor體驗和度假租賃業務總裁德莫特
哈爾平(Dermot Halpin)如是指出。
對於Airbnb這樣規模龐大、知名度高、懂技術的公司來說，開發這片藍海是一個巨大的機遇。去年10月，Airbnb向票務技術初創公司Tiqets牽頭發起了一輪價值6000萬美元的融資。Tiqets專注於博物館和地標性旅遊等主流景點。這筆投資表明，Airbnb願意參與到以往刻意回避的標準化旅遊活動，以便更好地成為一家提供全方位服務的旅遊公司。切斯基說，Airbnb正在開發基於“有意義地標”的體驗類別。他說:“如果有個藝術史教授帶你換個方式參觀盧浮宮，你會怎麽想？”“要是晚上成行，不需要排隊你會考慮嗎？”
Airbnb提供的許多體驗活動就像Airbnb的許多房屋租賃服務一樣，是由熱情的半業餘愛好者運作的。在一個異常炎熱的秋日下午，筆者參加了其中一項最受歡迎的活動：舊金山的隱秘樓梯(Hidden
Stairways of San Francisco)。
Airbnb提供的體驗活動
“這些樓梯最棒的地方在於，沒有人真正知道這裏，”活動主持人格雷格·麥奎德(Greg
McQuaid)對在場的四個人說。我們每人付了34美元加入這個活動，四個人的體驗符合Airbnb通常最多10位客人的規定，目的是培養參與者之間的親密感。我們所站的樓梯位於金門公園的底層，上麵鋪著五顏六色的瓷磚，鑲嵌著閃閃發光的花朵和動物圖案。主持人提出給我們每人拍一張照片，然後我們就登上了這座城市的高點俯瞰全景。
一些活動發起人發現，這種體驗有利可圖。蒂婭·克拉克(Tia
Clark)在南卡羅來納州查爾斯頓(Charleston)經營著“我們去捕蟹”體驗項目，這是一次短途旅行，用戶可以在碼頭上自己撒網捕捉甲殼類動物。她說這可以讓她辭掉酒保的工作，全職經營自己活動。克拉克的收費是每人75美元，如果有10個人訂滿一次活動，每兩個半小時的行程克拉克就能賺大約600美元。Airbnb會從她的收入中抽取20%。麥克奎德曾是一名電台製作人，現在自己也在全職經營徒步旅行。盡管他說有時手頭會很緊，但自己喜歡體驗活動，因為“可以從他們所愛的激情中賺錢。”
切斯基曾表示，這種體驗業務可能不會像其核心業務那麽麻煩，也不太可能引發與地方政府的衝突。但在經曆了地獄般的萬聖節之後，Airbnb不再認為任何事情都是理所當然的。作為全麵改革的一部分，該公司表示也將對用戶體驗活動進行100%驗證。
這將涉及哪些細節仍不清楚。Airbnb已經要求體驗活動發起人填寫24個有關自己和活動情況的在線提示。Airbnb表示，某些諸如駕駛車輛等特定體驗活動需要發起人提供執照、許可證和證書之類的證明，並接受“額外審查”。現在，包括水域附近的戶外活動、高海拔徒步旅行和越野滑雪都需要接受額外審查。Airbnb會使用第三方供應商來驗證許可證。根據Airbnb的責任政策，大多數體驗活動發起人和客人的保險金額高達100萬美元。
今年秋天波多黎各發生的悲劇表明了這種預防措施的重要性。10月11日，一對來自美國的年輕夫婦在埃爾雲克國家森林公園體驗徒步旅行時被突發洪水奪去了生命。據信，這是第一起涉及Airbnb體驗活動的死亡事件。盡管沒有證據表明Airbnb在這起事件中存在疏忽，但它突顯出Airbnb在擴張過程中所暴露出的法律和監管責任。Airbnb在一份聲明中表示，“我們為那些受到這起悲劇事故影響的人感到心碎，我們將向這些家庭提供全力支持。”但公司拒絕回答有關活動發起人接受審查或許可證的問題。
更嚴格的安全舉措
11年前，切斯基和合夥人喬·格比亞（Joe Gebbia）以及內森·布萊查奇克（Nathan
Blecharczyk）創辦了Airbedandbreakfast.com。從那以後，這個平台已經幫助了5億多名“訪客”，為房主帶來了超過800億美元的收入。現在，每秒鍾就有6名客人通過Airbnb平台辦理入住，短期房屋租賃仍然是Airbnb最大的業務，也是最需要解決的問題。
Airbnb說，在截至7月31日的12個月裏，在0.05%的行程中有房東或客人報告安全問題。這個比例很小，但考慮到Airbnb每年至少接待8000萬名客人，就意味著至少有4萬名客人報告安全問題。如果你將“問題住宿”的定義擴大到虛假或誤導性的住宿信息，以及客人取消預訂，這個比例可能會上升得更高。
切斯基說，解決這些問題是Airbnb的“第一要務”。他迅速列出了公司已經采取的步驟，但也承認，“很多事情需要……更多的投資，更多的培訓。”比如說現在Airbnb有時會對活動發起人和客人進行背景調查，但僅限於美國用戶。Airbnb通常沒有足夠的數據來對全球用戶進行這樣的檢查。
Airbnb的一些新規定在12月中旬生效。即將到來的挑戰是對房主和房源信息進行“100%驗證”，該公司的目標是在2020年底實現這一目標。這將包括對房源照片、地址、清潔程度、基本設施以及房主身份的審查。Airbnb表示，它將利用人工審查、技術和“社區反饋”來做到這一點。最後一點表明，來自客人的投訴將得到更多關注。有時不可能完全驗證信息真偽，特別是在新房主首次發布信息的時候。切斯基說，在這種情況下，公司會明確地告訴客人自己不知道：在沒有足夠數據的情況下，標明這是一個新的房源。
其他舉措也有助於解決“不良租戶”問題。Airbnb已經在一些城市開通了鄰裏投訴熱線:這些熱線很快就會遍布全球，提供7*
24小時服務，而且接聽的工作人員是真人。Airbnb表示，這些熱線現在已經在美國開通，並將於2020年在全球推廣開來。新的政策還將明確禁止在房內舉行大型聚會活動。
另一個重要的變化是為客人提供擔保。如果房東在辦理入住手續後24小時內取消預訂，或者未經客人同意就轉而提供其他房源，Airbnb可以為客人提供與預定房源同等或更高級別的房間，也可以為客人全額退款。Airbnb表示，當預定的房間看上去結構不安全、不幹淨或需要大修時，也適用這種措施。
這些變化足夠嗎?批評人士說，現在下結論還為時過早。眾議員邦妮·沃森·科爾曼(Bonnie Watson
Coleman)就要求了解更多細節。她稱這些計劃是朝著正確方向邁出的第一步，但需要密切關注Airbnb的進展。
其他觀察家認為這些改變是有用的，但來得有些晚。馬修·凱普內斯(Matthew Kepnes)是一名旅行作家，運營著博客“遊牧的馬特”。
凱普內斯說:“他們一度很被動，我認為他們試圖在上市時變得更加主動。”“如果他們沒有這麽快上市，我不確定是否會這麽快就采取這些措施。一家上市公司如果不能在世界各地國家和城市運營又有什麽好？”
Airbnb總部的走廊上貼滿了描繪各種體驗活動的彩色海報，有製作奶酪，調咖啡或是玩滑板。海報旁邊掛著活動發起人的照片，還有博物館式的信息描述。來自西班牙薩拉曼卡的巴勃羅(Pablo)說:“我鍾情於熱情好客。”
監管所有這些分布廣泛的活動將付出代價，可能會侵蝕未來的利潤。切斯基說，新的安全承諾需要明年投資1.5億美元，這個數字還不包括一些房源下架帶來的收入影響。但他堅稱，這不會削弱長期增長。他表示:“(如果)有一個我們可以更深層次支持的標準，我認為會有更多的人使用Airbnb。”
切斯基製定了更嚴格的安全規則，使Airbnb能夠在安全、治理和增長的理念上向前推進。他斷言，通過100%的驗證機製，Airbnb將能夠“確保上架的房源融進主人翁意識。”與其說是標準化，不如說是依靠房主與公司一起成熟:“艱苦的工作是動員數以百萬計的人，提高他們的業務水平。”
回到10月23日，在問題爆發之前，切斯基曾被問及身處一家大到足以影響這麽多人生活的公司是什麽感覺。“你知道你每天站在鏡子前刷牙，並沒有感到自己有什麽不同嗎?””他回答說。“然後有人給你看一張舊照片，你會說，‘哇，我真的變了。’”
Airbnb也是如此。要想堅持下去，就必須不斷改變。
華客網:Airbnb亂象叢生：百人“豪宅派對”竟變槍擊現場(組圖)