這屆雙11，快遞行業開始反內卷

雙 11，消費者們的狂歡節，快遞員們的 ” 年度大考 “。

你幾乎很難找到一個在雙 11
期間不加班的快遞員，那些堆積如山的大件小件，過去曾因為忙碌丟失的包裹，無數臨時改地址、聯係不上收件人的電話，把快遞員埋沒在周而複始的工作中。

但如今的快遞行業早已拚的不是速度，拚的是服務，也是成本。電商平台的發展促使各快遞公司的包裹量暴增，與此同時，過往粗放的人工分揀模式、堆疊的數據信息、居高不下的物流倉儲成本，日益白熱化的市場競爭，也讓快遞行業越來越
” 卷 “。

”
最早躺著賺錢的日子，早就過去了。現在競爭越來越激烈，有的快件最低攬件價隻有一塊多，連運輸費用都不夠，隻能勒緊腰帶，精打細算。”
一位在物流行業摸打滾爬了 20 多年的從業人員告訴我們。

尤其到了每年雙 11 大考，如何能更高效、智能、精細化地處理好這個 ” 包裹高峰
“，成為了每一個物流從業者的一直在思考的問題。

本期顯微故事找到了一群正忙碌在雙 11
物流一線的從業者，意外的是，今年的他們看起來仍然異常忙碌，但不再像以前那樣筋疲力盡，甚至還多了一些從容。我們不禁好奇，當物流行業逐步
” 內卷化 “，他們 ” 反內卷 ” 的底氣又來自於哪裏？

以下是關於他們的真實故事：

” 今年雙 11，沒有以前刺痛的疲憊感 “

還未到雙 11，浙江杭州申通轉運中心內就變得擁擠起來。

該轉運中心承接了申通發往杭州、紹興、湖州等主要城市的快件，也是申通快遞位於浙江的重要中轉樞紐，平均每天有超過 200
萬個包裹在這裏短暫停留，再馬不停蹄地奔赴全國各地。

雙 11 預售，也給轉運中心增加了一項新任務——為了讓消費者能第一時間收到雙 11 包裹，這裏也負責暫存和分發預售件。

截止到 10 月 31 日，這個新擴建的、占地 129 畝的倉庫就暫存了近 7 萬件發往杭州的預售包裹。

為了能第一時間高效轉運包裹，92 年的申通快遞轉運中心負責人胡日財，提前一個月擴張了員工數量，” 日常員工 900 人，雙 11
這段時間擴充了 600 多人，現在有 1500 人左右 “。

從淩晨到深夜，胡日財幾乎沒有看過轉運中心熄燈的樣子，中心門口總是擠滿了往來的貨運車輛，最高峰時，一天有 1200
多輛車在這裏裝卸包裹。

但和以往不同的是，今年胡日財雖然忙碌，卻少了 ” 刺痛的疲憊感 “。

” 前幾年，我負責的庫房麵積才 2000 多平，雙 11 最多要走 3 萬多步，今年搬到新庫房，麵積擴大了 35
倍，每天卻隻要走一萬多步，雖然每天有 300 多萬件包裹，但心態上卻比以往從容了許多 “。

在每天抵達轉運中心之前，胡日財會在釘釘查看全國各地申通網點發往杭州轉運中心的具體單量，根據實時數據安排車輛和人力。

”
大件、小件需要的車輛裝載量不同。以前看不到這些實時數據，不管是人還是車，我們寧願多安排點，怕快遞太多爆倉，但有時招人多了，我們不僅要多承擔費用，還容易和空等一夜的司機發生矛盾和口角。”

圖 | 用釘釘查看轉運中心車輛卸貨情況

但現在，無論是車輛的增減、人員的數量，胡日財都可以在釘釘上發起審批、叫車，隨時根據當日的狀況靈活調控。

今年雙 11，全國部分快遞區域受疫情影響，包裹在下單、轉運時，臨時遇到收件地疫情管控不得不攔截。

遇到這種情況，胡日財通過釘釘查看實時消息預警，哪怕已經出單了，也可以在網點和中心做強製攔截，讓包裹以最小的代價返回到商家和網點。

通過 Ding
通知和釘釘機器人，胡日財可以很快知道哪些區域不能發，哪些區域恢複配送，那些段碼錯誤、麵單不全的包裹也會第一時間通過釘釘機器人推送給主管，將處理任務同步對應到負責人。

以往，快遞員的手機忙著接電話、打電話，但現在，胡日財主要用它來查看釘釘的數據和信息、以及每日工作流程的進展情況。

” 現在早上起來必須看一眼釘釘，心裏才能踏實 “。

用數字化 ” 減負 “

打破自上而下的信息單向度

今年是胡日財加入申通的第八年。

這八年內，胡日財從分揀員開始做起，先後擔任過卸貨員、異常件處理員、卸貨組長、小件組長、卸貨主管，一直做到如今的杭州轉運中心主管，親眼目睹了快遞行業的變遷。

這八年，也是申通發生翻天覆地變化的八年、快遞行業突飛猛進的八年。

2014 年至 2021 年，伴隨著電商行業的逐步發展，全國快遞行業整體單量上漲了 8 倍，其中 2021
年行業票件量甚至達到了 1000 億的規模。

當時，暴增的單量對於還停留在人工粗放錄入麵單、靠經驗增減人員、人工裝卸包裹的快遞行業來說，並不是一件易事。尤其是每年雙 11
物流最高峰時期。

” 每條分揀線上都永遠排著大卡車，快遞特別多 “，前幾年的雙 11，胡日財有種被無數快遞淹沒的無力感，同時因為 ”
不知道快遞到底有多少，我們連排人、排車都沒辦法排。”

” 雖然快遞包裹數量變多了，但行業也越來越內卷了 “，胡日財回憶，每個快遞公司之間都在比拚價格，而房租和人工則逐年遞增，”
雖然體量逐年遞增，但利潤卻在壓縮 “。

” 現在的快遞行業，拚的是服務，拚的是成本
“，申通產品技術中心負責人趙柏敏在最近一次演講中如此總結，”
成本、時效、質量，正是整個經濟型快遞網絡的基礎底盤 “。

作為國內最早成立的民營快遞企業，申通率先拿起了技術工具，破題攻堅。為了從流程上優化快遞行業的成本、時效和服務質量，自 2015
年開始，申通首先優化了電子麵單和自動化設備，實現了分揀環節的自動化。

更大的轉變來自於 2019
年，申通將核心業務搬到阿裏雲上，成為國內首個核心業務上雲的快遞企業。不但業務流程全麵線上化，人、車、貨、包裹、資金流等核心業務也實現了線上化、數智化。

今年 6 月，申通快遞上線專屬釘釘，用數字化工具服務超 4700 家獨立網點及分公司、25000
餘家服務網點及門店、近百個轉運中心和 30 萬員工。

以釘釘為底座，申通針對轉運中心、服務網點等產業鏈上下遊環節，定製開發了 ” 移動昆侖 “” 網點管家 ” ” 數據參謀 ”
等核心係統，為轉運中心運營人員、網點負責人、快遞配送員、網點客服等員工，提供低門檻易操作的數字化工具，逐漸實現整個快遞全流程不同角色的高效協同。

” 基於釘釘 IM 信息交互以及任務協同，比如全網的業務變更通知，以及文件要下發到所有的網點及快遞員的手上，它就起到非常大的作用
“。趙柏敏介紹道，”
現在疫情區域的上報，需要通過網點最一線的聲音反饋到總部與係統當中，這裏麵釘釘的協同就讓整體的係統之間產生了很多連接。”

在疫情防控時，當地網點與片區往往能第一時間獲得街道最新要求和政策信息。為快速響應防疫要求，申通一改過往由總部自上而下分配指令的模式，由網點和片區直接通過釘釘上報最新的當地防疫政策要求，係統審核之後會實時生效，在全國物流網絡鏈路中做出相應的攔截配置變更。

用數字化工具幫助行業一線人員減負，探索精細化運營管理，成了快遞公司們敢於接單、一往直前的勇氣。

今年雙 11 才剛剛開始，申通快遞杭州轉運中心和網點已經提前交出了一份滿意的 ” 數字化答卷 “。根據今年雙 11
最新數據顯示，申通預售極速達包裹實現 97% 當次日達。

” 以前覺得是年輕飯，

現在想一直幹到退休 “

” 如果沒有這幾年快遞行業的大發展，我不一定能有現在這樣的生活
“，胡日財或許至今還是一個高中學曆的分揀員，” 以前哪怕每天拚盡全力，也看不到未來的方向 “。

在來申通工作前，胡日財曾在杭州鐵罐印刷廠做流水線工人，每到夏季印刷旺季，胡日財的全身都會被飛揚的粉塵惹得一身紅疹。2014
年，聽朋友說快遞好做，就應聘進申通做分揀員，從此在快遞行業一幹就是 8 年。

快遞服務質量一直是一項重要考核指標。發現破損、錯單、違禁品等問題件，一線操作員不能現場處理，隻能用本子記錄下來，再往返現場和辦公室電腦錄入，每小時最多處理
50 件。

如今，一線操作員在現場用釘釘就能快速響應問題，隻需要一部手機，每小時就能完成 100 多個問題件錄入，一天處理 2000
多個，問題包裹 30 分鍾內就能找到出問題的環節並解決。

圖 | 用釘釘掃描問題件進行錄入處理

在杭州上城區西湖的申通網點負責人蘇建平也感受到了數字化給自己帶來的鬆弛感。

快遞網點是物流服務的毛細血管，承擔著末端配送、攬件的核心任務。對於網點負責人來說，每日到件量、及時送達率是他們最關注的核心指標。

在蘇建平的預想下，今年雙 11 網點大約一天要接 2 萬單，但沒想到，今年雙 11 預售才開始三天，網點的單量就比去年同期增長了
50%，11 月 3 日當日接收了 2.4 萬單。

”
整個業務的數據一目了然，能幫我們及時做每日工作的調整，這是感知最好的一點。釘釘上的網點管家預計能為我們一年省下 30
萬費用”，蘇建平說。

近年來，申通、圓通、中通、韻達等物流公司都先後把組織和業務 ” 搬 ”
上釘釘，打通產業鏈上下遊的協同效率，覆蓋了超百萬物流行業從業人員。

” 以前幹快遞是體力活，現在幹快遞是腦力活
“，蘇建平感慨，如今，他可以把多出來的時間用來查看網點數據，也能在申通基於釘釘開發的智能機器人上直接響應商家的需求。

”
現在機器人可以自動響應大部分改地址需求，減免了以往需要多個電話確認修改的流程。差異化服務，讓商家對我們服務更滿意，這給了我們更多的信心和底氣。”

現在，在蘇建平的快遞網點裏既有工作超過 20 年的快遞員，也有 00 後。” 基本保障工資 8000
多，通過數字化工具，很多人能更加高效安排工作流程和節奏，工資一萬多的不在少數 “。

胡日財也對未來充滿了期待，” 以前就覺得幹快遞是年輕飯，但現在我們能處理的事情變得更主動、更智能，預計這行幹到 50
多歲，甚至做到退休都可以 “。

最近幾年，胡日財在杭州成了家，有了可愛的孩子，還在自考成人大專，” 這是我當時做流水線工人時，完全不敢奢望的事情 “。

雙 11
的深夜，胡日財看著轉運中心已清空大半的倉庫，心裏湧上的不是疲憊和無力，而是一種興奮感。他打開釘釘，看到明天車輛在途預測數據，包裹量預估量等，心裏盤算著未來還能有那些優化。

他知道，自己還有很多事情可以做到。